Strategi Omnichannel untuk Bisnis Online – Manfaat, Cara Kerja dan Penerapannya

Seiring dengan perkembangan teknologi dan era globalisasi, pemilik usaha perlu memikirkan kehadiran bisnisnya di ranah digital. Misalnya dengan memanfaatkan strategi omnichannel dalam bisnis online, sudah pernah dengar sebelumnya?

Kini masyarakat menjadi begitu tertarik dan ‘ketergantungan’ dengan belanja online. Hampir setiap produk atau kebutuhan yang memungkinkan dibeli secara online menjadi incaran mereka, termasuk kosmetika dan fesyen.

Momen inilah yang harus dimanfaatkan oleh pelaku bisnis online untuk mengembangkan usahanya. Berbondong-bondong membuka toko online menjadi salah satu alternatif yang dianjurkan. Strategi inilah yang dinamakan sebagai omnichannel marketing.

Buat kamu yang punya bisnis online, sudahkah menerapkan strategi tersebut? Atau justru kamu belum familier dengan strategi pemasaran yang satu ini?

Well, pas banget! Karena di artikel kali ini, kita bakalan mengupas tuntas soal strategi omnichannel dalam bisnis, dari pengertian, penerapan, sampai manfaatnya buat bisnismu.

Enggak percaya? Baca artikelnya sampai habis, deh!

Apa Itu Stratgi Omnichannel?

Yuk, kenalan dulu dengan yang dengan pengertian Omnichannel. Dari segi bahasanya nih, Ominchannel tersusun dari dua kata dengan makna berbeda, yakni Omnisyang artinya semua atau universal, serta Channel yang berarti saluran.

Dengan begitu, pengertian omnichannel adalah integrasi serta kerja sama antara berbagai kanal yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan konsumen. 

Omnichannel juga dapat diartikan sebagai strategi yang didasarkan pada ide untuk menarik konsumen lewat berbagai platform. Tujuannya tentu untuk menciptakan pengalaman yang konsisten serta menarik bagi konsumen ketika berinteraksi dengan brand milikmu.

Umumnya pelaku bisnis menjadikan satu channel diantaranya seperti toko fisik, e-commerce, mobile commerce (m-commerce), serta media sosial.

Dengan adanya strategi ini, konsumen bisa memiliki ruang untuk berbelanja baik secara online, di gerai, bahkan membeli produk secara online lalu mengambilnya di gerai fisik.

Strategi omnichannel ini memungkinkan konsumen mengetahui perkembangan sebuah brand secara real time.

Pelanggan pun lebih dimudahkan untuk mencari informasi yang berkaitan dengan produk atau barang yang dijual. Jadi, fokus strategi ini bukan terletak pada platform yang digunakan, melainkan pengalaman konsumen secara keseluruhan.

Dari penjelasan di atas, terlihat bahwa strategi ini memang dikembangkan dengan sudut pandang yang consumer-centric. Konsumen bisa berinteraksi dengan kamu selaku pemilik usaha di kanal mana saja yang diinginkannya. Mulai dari media sosial hingga customer service hotline.

Perhatikan Hal Ini dalam Penerapan Strategi Omnichannel

Namun, ada beberapa poin yang perlu diperhatikan untuk kelancaran mengaplikasikan strategi ini, agar konsumen mempunyai pengalaman yang positif dan konsisten di tiap kanal. Diantaranya sebagai berikut:

1. Citra pada bisnis online yang mudah diidentifikasi dengan karakter konsisten
2. Pesan yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi konsumen
3. Informasi yang didasarkan pada riwayat interaksi serta posisi konsumen dalam consumer journey.

Cara Kerja Strategi Omnichannel dalam Bisnis Online

Setelah memahami pengertian omnichannel, maka selanjutnya yang sangat penting untuk diketahui adalah bagaimana cara kerja dari strategi itu sendiri. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa strategi ini menghubungkan semua channel bisnis berbeda milikmu.

Sebagai pelaku bisnis, hal pertama yang perlu kamu lakukan adalah mengumpulkan semua informasi inventaris dan data pelanggan di satu tempat, sehingga bisa dikirimkan ke masing-masing channel sesuai permintaan.

Ketika Informasi telah didistribusikan dengan lancar, maka omnichannel pun sudah bisa dijalankan.

Selanjutnya, giliran pelanggan yang akan melihat produk di situs web bisnis onlinemu. Mereka dapat memlihat keseleruhan detail tentang produk daganganmu termasuk informasi stok seperti sisa jumlah, serta toko mana yang masih menyediakan produk tersebut.

Sementara dari sisi pemilik usaha, kamu bisa langsung mengetahui jenis produk mana saja yang akan kamu tawarkan pada pelanggan ketika mereka mendatangi tokomu secara langsung. Itu dikarenakan kamu telah melihat kegiatan pelanggan tersebut sebelumnya.

Manfaat Penerapan Strategi Omnichannel dalam Bisnis Online

Tidak bisa dipungkiri bahwa menerapkan strategi omnichannel dalam bisnis online memberikan banyak sekali manfaat. Oleh karena itu, omnichannel menjadi strategi bisnis yang cocok untuk kamu aplikasikan di era modern ini, yang segala sesuatunya mengandalkan kecanggihan teknologi.

Setidaknya ada 7 keuntungan yang bisa kamu dapat saat mengaplikasikan strategi omnichannel pada bisnis online milikmu, yaitu:

Retensi Konsumen Jadi Lebih Baik

Strategi omnichannel ini bisa jadi alternatif baru untuk mempertahankan konsumen, agar setia menggunakan produk atau jasamu.

Dengan keunggulan omnichannel yang bisa menyediakan beragam pilihan barang untuk pelanggan, membuat mereka jadi lebih nyaman dan aman saat berinteraksi ataupun melakukan transaksi.

Ada beberapa penelitian yang melaporkan, bahwa bisnis yang berhasil mengaplikasikan cross-channel marketing secara konsisten. Yakni rata-rata mampu mencapai peningkatan retensi pelanggan hingga 13% per tahun.

Tentu saja hal ini akan memengaruhi banyaknya pendapatan yang akan didapat pemilik usaha.

Omset Bisnis Meningkat

Jangan kaget bila omset bisnis onlinemu meningkat karena telah mengaplikasikan strategi omnichannel. Hal itu dikarenakan para konsumen terhubung dengan bisnismu melalui berbagai media atau channel.

Engagement konsumen pun semakin meningkat dalam banyak hal di sepanjang terjadinya kegiatan transaksi.

Sebuah penelitian mengatakan, bahwa pelanggan yang terhubung di banyak channel 30% lebih memiliki nilai. Karena cara ini mampu meningkatkan potensi pelanggan untuk melakukan pembelian lebih banyak dari suatu bisnis.

Pelanggan yang melakukan transaksi berulang pun akan meningkatan pendapatan bisnis hingga 40%. Sungguh menguntungkan bukan?

Kepuasan Pelanggan Meningkat

Sudah disinggung sebelumnya, bahwa strategi omnichannel ini sangat mementingkan kepuasan pelanggan. Mengingat omnichannel bukanlah strategi yang dilakukan secara satu arah, maka pelanggan tidak hanya bisa memilih dan melakukan transaksi saja, tapi mereka juga bisa mengharapkan adanya bonus pelayanan.

Bentuk pelayanan terbaik itu diharapkan bisa diterima oleh para pelanggan dalam beragam channel secara merata.

Berdasarkan suatu penelitian, sebanyak 64% pelanggan mengharapkan adanya dukungan secara real time, terlepas dari channel yang mereka gunakan untuk melakukan komunikasi.

Di sisi lain, sebanyak 75% pelanggan cenderung lebih ingin kembali mengunjungi bisnis yang mampu memberikan pelayanan terbaik.

Meningkatkan Pemberian Referensi dan Rekomendasi

Sebuah penelitian telah membuktikan bahwa sebanyak 92% pelanggan lebih percaya pada rekomendasi teman atau keluarganya daripada iklan yang mereka lihat di media apa pun. Bisa dikatakan tidak ada yang mampu menyaingi besarnya kekuatan word of mouth.

Dengan menggunakan strategi omnichannel ini, pelanggan seringkali memberikan review setelah membeli produk pada situs online.

Penilaian baik maupun buruk yang ditulis inilah yang biasanya akan dijadikan acuan pelanggan lain untuk memutuskan memilih bertransaksi atau tidak. Dengan tujuan agar mereka tidak salah dalam memilih produk yang akan dibeli.

Operasional Bisnis Jadi Lebih Efisien

Mengintegrasikan berbagai channel bisnis, mulai dari gerai fisik sampai toko online, itu artinya bisnismu menawarkan database pada pelanggan yang komprehensif dan lebih terpusat. Sehingga, produk bisnismu akan lebih mudah diakses oleh mereka.

Ketika suatu bisnis lebih mudah diakses melalui berbagai channel, maka visibilitas suatu produk maupun promosi secara otomatis akan lebih meningkat. Keuntungannya, pelanggan jadi lebih mudah dalam memeroleh informasi yang mereka butuhkan.

Pun ada hal lain yang perlu kamu ingat. Ini berhubungan dengan konsumen seringkali memeriksa dan membandingkan suatu produk terlebih dulu pada berbagai channel online atau lewat media sosial sebelum mereka membeli produk di gerai secara langsung.

Mendapatkan Data dan Membuat Strategi yang Spesifik

Bentuk nyata lain dari meningkatnya produktivitas berkat adanya omnichannel adalah pembuatan rencana atau strategi penjualan yang lebih spesifik.

Pelaku bisnis bisa membuat strategi yang spesifik yang disusun berdasarkan data-data pelanggan yang dikumpulkan melalui semua channel penjualan.

Dari data tersebut, pelaku bisnis bisa mengetahui bagaimana karakteristik dan tingkah laku pelanggan selama bertransaksi di channel tersebut.

Setelah mengetahui karakteristik pelanggan, kamu selaku pengusaha kemudian bisa menyusun campaign dan strategi yang tepat untuk meningkatkan penjualan.

Mengintegrasikan Berbagai Channel

Omnichannel merupakan strategi yang menghubungkan berbagai saluran penjualan dalam bisnis. Baik itu yang kamu lakukan secara online maupun offline.

Hal ini dilakukan untuk memberikan ruang pada konsumen agar bisa berbelanja di channel apa pun yang mereka inginkan. Selain itu, pemilik bisnis juga lebih mudah dalam memeriksa stok barang, melakukan analisis, hingga memeriksa total penjualan.

Adanya pemusatan ini, akan membantumu untuk lebih memaksimalkan arus operasional bisnis dan akhirnya membuat pelayanan konsumen kian memuaskan.

Contohnya, sebuah toko brand kosmetik memberikan kupon diskon melalui aplikasi mobile. Namun, pelanggan juga bisa mendapatkan diskon saat berbelanja di gerai secara langsung dengan hanya menunjukkan kupon tersebut melalui layar smartphone-nya.

Langkah Mengembangkan Strategi Omnichannel untuk Bisnis Online

Omnichannel memang menawarkan kemudahan bagi pengusaha dalam menjalankan bisnisnya. Meski begitu, bukan berartik kamu menjalankan omnichannel ini secara asal-asalan, ya. Justru wajib dilakukan dengan sedemikian terencana, agar segala manfaatnya bisa dirasakan.

Strategi omnichannel untuk bisnis online harus dilakukan secara tepat agar hasilnya bisa sesuai harapan. Nah, berikut ini adalah beberapa tips melakukan strategi omnichannel yang perlu kamu lakukan untuk meningkatkan penjualan bisnismu:

Pahami Konsumen

Langkah pertama yang wajib kamu lakukan jika ingin menerapkan strategi omnichannel adalah memahami perilaku pelanggan.

Caranya kamu bisa meninjau bagaimana pengalaman yang dialami oleh customer secara teratur dalam meneliti, membeli, hingga terhubung dengan produk bisnismu.

Untuk memahami pelanggan, kamu bisa melakukan beberapa pengujian pada mereka melalui seluruh platform yang tersedia.

Mulai dari perilaku customer saat melakukan pemesanan, mengirimkan kasus dukungan, serta berbagai metode pengujian lainnya. Jika memungkinkan, kamu juga bisa melakukan pengujian internal dan eksternal.

Dengan hasil pengujian tersebut, kamu akan mendapatkan banyak informasi yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan.

Dari situ, kamu bisa tahu pengalaman menyenangkan dan yang tidak mereka senangi selama bertransaksi membeli produk bisnismu. Setelahnya, barulah kamu bisa meningkatkan apa-apa saja yang selama ini menjadi keluhan pelanggan.

Memprioritaskan Konsumen

Perlu kamu ingat, bahwa strategi omnichannel ini berporos pada kenyamanan dan kepuasan konsumen. Pahamilah saluran yang umum digunakan oleh pelanggan. Pelajari pula perilaku mereka pada semua channel bisnismu.

Alangkah lebih baik lagi, kamu membuat rencana secara terperinci mengenai bagaimana perusahaanmu akan memberikan pengalaman yang baik kepada mereka, para pelanggan.

Pastikan kamu menyediakan layanan dan fitur yang memberikan solusi serta kemudahan kepada semua pelanggan. Dengan memberikan pengalaman yang baik, maka pelanggan akan merasa nyaman dan tertarik untuk mengunjungi bisnismu kembali.

Segmentasikan Konsumen

Setelah menganalisis data para pelanggan, akan lebih mudah jika kamu mensegmentasikan mereka. Maksudnya di sini, kamu harus mengelompokkan mereka ke dalam beberapa kategori berdasarkan atas pola perilaku umum.

Tujuan dilakukannya segmentasi ini nantinya akan membantumu dalam memberikan pengalaman yang dipersonalisasikan untuk setiap jenis pelanggan.

Dengan memberikan bentuk pelayanan seperti ini pada bisnis kosmetik online-mu, maka pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang berbeda dan menyenangkan.

Baca Juga: Cara Menentukan Segmentasi Pasar Agar Campaign Efektif dan Efisien!

Personalisasi Seluruh Platform yang Kamu Gunakan

Perlu kamu ketahui bahwa personalisasi merupakan elemen yang sangat penting dalam melakukan strategi omnichannel.

Langkah ini akan membuat konsumenmu merasa dihargai. Kesuksesan personalisasi mengharuskan kamu untuk membuat koneksi 1:1 dengan setiap pelanggan.

Dengan alat otomatisasi, titik data yang tepat, dan analisis, maka kamu bisa mengirimkan konten individual ke semua pelanggan.

Enggak perlu kamu ragukan lagi jika hal ini bisa meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan pendapatan, mendorong loyalitas brand, serta menciptakan konsistensi pada seluruh platform.

Gunakan Matrik Untuk Mengukur Keberhasilan Strategi

Untuk mendapatkan data yang akurat, kamu perlu melacak matrik yang tepat menggunakan alat yang tepat pula. Setelah menggunakan matrik yang tepat, maka kamu akan mendapatkan wawasan yang tepat untuk menyempurnakan strategi pemasaran milik bisnis kosmetikmu.

Dengan begitu, maka kamu bisa melihat gambaran dan mengukur keberhasilan maupun kegagalan dari strategi yang telah kamu. Kedepannya kamu bisa melakukan dengan lebih baik lagi.

Pilih Alat Bantu Otomatis Pemasaran yang Tepat

Sebelum memilih akan menggunakan alat pemasaran yang seperti apa, kamu terlebih dahulu harus mengidentifikasi target pelanggan untuk bisnismu.

Saat ini, ada banyak sekali jenis alat bantu yang bisa kamu gunakan untuk mengoptimasi pemasaran. Tentu saja kamu perlu menggunakan alat pemasaran yang tepat, agar hasilnya sesuai harapan.

Gunakan alat bantu optimasi untuk mengimplementasikan strategi bisnismu. Selain itu, kamu juga harus melakukan analisis secara menyeluruh sebelum memutuskan untuk menggunakan alat bantu untuk optimasi pemasaran.

Beberapa contoh alat yang dapat membantu yakni ada Software Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), Otomasi Pemasaran, Manajemen Media Sosial, dan Analisis Data. 

Nah, itu adalah penjelasan mengenai strategi omnichannel dalam bisnis online. Mulai dari pengertian, cara kerja, langkah penerapan, hingga pengembangannya.

Menerapkan strategi ini pada bisnis dan brand kosmetikmu tentu bisa membawa manfaat tersendiri. Mengingat persaingan pasar di industry kosmetik local juga sangat tinggi. Kamu tentu memerlukan strategi khusus untuk memenangkan kompetisi yang ada.

Selain menerapkan strategi omnichannel, kamu juga bisa mengetahui berbagai tips dan model promosi digital lainnya untuk brand kosmetikmu di Berita Terkini. Atau ikuti Webinar Eksklusif Digital Marketing yang Mash Moshem Indonesia adakan untukmu tiap bulannya.