Tak Ingin Pelanggan Kabur? Gunakan 11 Strategi Jitu Ini Untuk Tingkatkan Brand Kosmetikmu
Apa yang lebih baik dari mendapatkan pelanggan baru untuk bisnis? Tentu semua produsen ingin barang dagangan atau usaha yang dipasarkannya menarik perhatian konsumen baru. Namun bukan itu poin pentingnya.
Daripada mencari pelanggan baru, lebih baik mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal itu justru akan lebih meningkatkan profit bisnismu. Strategi inilah yang kita sebut dengan customer retention atau mempertahankan pelanggan.
Memiliki pelanggan baru memang menjadi hal yang esensial untuk sebuah bisnis. Tapi apa gunanya memiliki pelanggan baru, jika kamu tidak bisa mempertahankannya? Padahal, semakin banyak pelanggan yang loyal, maka semakin cepat pula sebuah bisnis akan mencapai tujuan mereka.
Pada artikel kali ini, akan menjelaskan mengenai definisi customer retention serta apa saja strategi yang bisa kamu terapkan untuk bisnis kosmetikmu. Tak perlu berlama-lama, langsung saja simak penjelasan lengkapnya berikut ini.
Apa Itu Strategi Customer Retention?
Sebelumnya kamu harus paham terlebih dahulu apa itu customer retention. Seperti yang sudah disinggung di atas, bahwa customer retention memiliki arti mempertahankan pelanggan.
Oleh karena itu, strategi customer retention adalah cara untuk mempertahankan pelanggan yang bisa diterapkan dalam bisnis.
Namun faktanya, tidak semua bisnis memprioritaskan customer retention. Ada pula yang kadang tergoda untuk melakukan customer acquisition alias penambahan pelanggan baru. Fenomena inilah yang harus diperhatikan.
Kamu juga harus tahu, bahwa pelanggan yang baik bukan hanya membeli produk atau memakai layanan milikmu sekali, tapi mereka yang terus kembali untuk membeli lebih.
Inilah tugasmu untuk mencari cara bagaimana agar pelanggan yang sudah ada bisa ketagihan dengan produk yang dipasarkan oleh perusahaanmu.
Manfaat Meningkatkan Strategi Customer Retention Pada Bisnis
Banyak manfaat yang bisa kamu dapatkan jika melakukan customer retention. Berikut penjelasan lengkapnya:
Meningkatkan Laba
Menjual produk kepada pelanggan existing (yang ada) lebih mudah daripada harus menawarkannya kepada pelanggan baru. Bahkan, strategi ini dapat memberikan hasil yang cukup signifikan untuk bisnis kosmetik yang kamu jalankan.
Menurut sebuah penelitian, dengan kenaikan customer retention rate sebesar 5% saja bisa menghasilkan peningkatan laba lebih dari 25%.
Meminimalisir Anggaran
Bukan hanya itu, mempertahankan pelanggan juga sangat bermanfaat untuk perusahaan yang mengutamakan efisiensi anggaran. Karena menjaga loyalitas pelanggan lama tak membutuhkan biaya sebesar kamu menarik pelanggan baru pada brand kosmetikmu.
Menghemat Waktu dan Tenaga
Banyak perusahaan yang menghabiskan waktu, biaya, dan tenaga untuk mendapatkan customer baru, dengan maksud untuk meningkatkan revenue. Padahal, mempertahankan customer lama itu membutuhkan waktu yang lebih efektif.
Kamu juga tidak perlu bolak-balik menjelaskan produk yang perusahaanmu pasarkan, lantaran pelanggan lama sudah familiar dengan brand milikmu.
11 Strategi Customer Retention Untuk Brand Kosmetikmu
Sebenarnya banyak cara yang bisa dilakukan dalam mempertahankan pelanggan untuk sebuah bisnis. Namun, tidak semua strategi bisa cocok untuk jenis-jenis bisnis tertentu. Salah satunya bisnis yang bergerak di bidang kecantikan, yakni kosmetik.
Lantas sudahkah kamu melakukan strategi customer retention yang tepat untuk mempertahankan pelanggan bisnis kosmetikmu? Jika belum, inilah beberapa cara yang bisa diikuti untuk meningkatkan strategi customer retention brand kosmetikmu!
Membangun Komunikasi Personal
Alangkah baiknya jika kamu tidak menggunakan kata “pelanggan” untuk menyapa customer yang hendak membeli produk kosmetikmu. Upayakan untuk menyebut nama pelanggan secara spesifik guna membangun kedekatan. Kamu bisa melakukan ini setiap kali kalian berkomunikasi.
Apabila jumlah pelanggannya cukup banyak, kamu bisa memanfaatkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Tujuannya untuk mencatat informasi pelanggan dan menggunakannya untuk tiap aktivitas yang terkait dengan pelanggan tersebut.
Membangun komunikasi personal sama artinya kamu sangat memerhatikan kenyamanan mereka. Pelanggan pun nantinya akan lebih terbuka dalam menyampaikan keluhannya.
Jika kamu bertanya apakah cara ini efektif? Maka jawabannya adalah iya. Menurut sebuah studi ekonomi nih, membangun interaksi personal dengan pelangganmu dapat menaikkan kenyamanan dan loyalitas mereka bertransaksi dengan signifikan. Yakni mencapai angka 17% banyaknya.
Menyediakan Produk yang Beragam
Pelanggan tentunya akan lebih tertarik membeli brand kosmetik yang punya beragam pilihan. Hal itu akan memudahkan mereka dalam membeli sesuai kebutuhan dan kemampuan.
Menyediakan banyak pilihan produk juga jadi salah satu cara untuk mempertegas perbedaan antara brand-mu dengan kompetitor.
Apa yang tidak ditemukan pelanggan pada bisnis kompetitormu, kamu justru menyediakan hal itu. Dengan kata lain, kedepannya mereka akan langsung mencari brand kosmetikmu untuk dijadikan langganan karena lengkap.
Menyiapkan Program Onboarding
Onboarding adalah upaya untuk mengenalkan produk kosmetikmu kepada pelanggan baru. Kamu bisa menjelaskan terlebih dahulu tentang kelebihan dan kekurangan produk kosmetikmu.
Kamu pun harus jujur dan memaparkan secara detail kekurangan yang ada pada produk kosmetikmu. Ini salah satu cara untuk membangun kepercayaan pelanggan pada brand milikmu.
Menurut sebuah penelitian, pelanggan akan beralih dari produk kosmetikmu karena dua alasan. Pertama, tidak memahami produk yang akan digunakan.
Kedua, tidak mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Karenanya, produk harus memiliki lebih banyak keunggulan daripada kekurangan.
Ketika kamu memberikan edukasi awal tentang produk dengan baik, kemungkinan pelanggan melakukan pembelian kembali semakin besar. Sebab, onboarding merupakan tahap awal dari tahap retention:
- Jangka pendek: penggunaan produk lebih dari satu kali
- Jangka menengah: penggunaan produk secara rutin
- Jangka panjang: penggunaan produk sebagai sebuah kebutuhan
Jika kamu melakukan strategi onboarding ini dengan baik, maka peningkatan penjualan brand kosmetikmu juga akan semakin baik. Pastikan pula kamu mengenalkan brand kosmetikmu nanti dengan cara yang menarik.
Menyediakan Program Edukasi
Selain mengenalkan produk kosmetikmu, pelanggan juga akan sangat terbantu jika kamu memberikannya pengetahuan tambahan.
Sebagai contoh, ada pelanggan yang kurang tahu warna lisptik apa yang cocok untuk pigmen kulitnya. Kamu pun bisa merekomendasikan sesuai dengan warna kulit si pelanggan.
Misal untuk orang yang berkulit putih, mereka akan cocok memakai lipstik warna nude atau terang seperti oranye, merah, atau pink. Untuk kulit kuning langsat adalah warna lipstik dark berry, red cherry, orange bata, dan merah maroon, dan seterusnya.
Dengan edukasi yang diberikan, pelanggan akan mengetahui warna lipstick apa yang sekiranya cocok untuk pigmen kulitnya.
Kamu juga bisa memberikan edukasi ini melalui channel YouTube perusahaanmu. Hal ini berguna untuk pelanggan yang lebih nyaman dengan edukasi menggunakan media video.
Memberikan Pelayanan Terbaik
Strategi berikutnya yang sudah pasti tidak boleh dilewatkan untuk meningkatkan customer retention adalah memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Tidak dapat dipungkiri bahwasanya layanan yang baik akan selalu membuat pelanggan kembali memberi produk bisnismu.
Ada dua hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan baik untuk pelanggan ini. Pertama, berikan solusi terbaik pada setiap keluhan yang diajukan pelanggan.
Kedua, merespons dengan cepat setiap keluhan yang diajukan oleh pelanggan juga menjadi faktor penting untuk bisa meningkatkan penjualan produk bisnismu.
Dengan begini, pelanggan akan merasa puas karena sangat diperhatikan. Mereka pun tidak akan ragu lagi membeli produk kosmetikmu disebabkan pelayanan yang berkualitas tadi.
Melakukan Up Selling dan Cross Selling
Up selling adalah strategi menawarkan produk dengan nilai jual lebih, namun membawa manfaat yang besar pula bagi pelanggan. Sedangkan, cross selling adalah mengajak konsumen membeli produk lain yang terkait dengan produk awal yang dibeli.
Kedua cara itu berperan membuat pelanggan terus menggunakan produk bisnismu. Namun satu hal yang wajib kamu ketahui, bahwa up selling dan cross selling harus berawal dari pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
Dengan begitu, konsumen akan merasa mendapatkan keuntungan yang besar dari penawaran atau transaksi yang mereka lakukan di tokomu.
Sebagai contoh, saat pelanggan bermaksud membeli satu masker wajah seharga Rp12.000, kamu bisa menawarkan promo jika membeli 2 masker harganya akan lebih terjangkau yakni Rp20.000. Dengan penawaran ini, konsumen akan lebih tertarik karena lebih hemat jika membeli dua sekaligus.
Menyelenggarakan Customer Loyalty Program
Strategi selanjutnya yang biasanya dihiraukan oleh pelaku bisnis adalah menawarkan rewards program atau dikenal pula dengan istilah program loyalty. Padahal strategi ini bisa menjadi cara ampuh dalam rangka customer retention.
Program loyalitas pada konsumen ini ada banyak bentuknya, misal memberikan diskon khusus pelanggan lama, mengumpulkan poin, memberi cashback, dan penawaran menarik lainnya. Tujuan keduanya tentu sama yaitu mengajak konsumen selalu membeli produk bisnismu.
Kamu bisa memberikan hadiah jika pelanggan sudah mencapai target yang ditentukan. Hal ini tentunya akan membuat pelanggan setia kamu menjadi senang.
Dengan program ini, tujuannya pelanggan akan berlomba mencapai poin tertentu agar mendapatkan benefit yang eksklusif. Pastinya dengan selalu membeli produk bisnismu, agar mereka mendapat rewards.
Menyebarkan Newsletter
Newsletter adalah email berisi informasi produk yang dikirimkan pada pelanggan. Baik tentang produk terbaru dari perusahaanmu maupun promosi yang sedang diselenggarakan.
Sebagian dari kamu mungkin berpikir bahwa mengirim email kepada satu per satu pelanggan adalah cara kuno. Selain tidak efektif, hal itu juga terbilang tidak lagi menarik untuk mendapatkan pelanggan.
Justru sebaliknya, email marketing secara umum mampu memberikan ROI (Return on Investment) hingga 4400%. Ini menunjukkan bahwa efektivitas dari newsletter atau email marketing cukuplah relevan.
Selain itu, 60% konsumen faktanya lebih suka mendapatkan informasi tentang suatu brand melalui email daripada akses media lainnya. Sebut saja media sosial, notifikasi aplikasi, maupun telepon langsung.
Pasalnya, sehari-hari mereka lebih banyak membuka media sosial atau aplikasi belanja online. Tentu akan sangat mengganggu jika kamu mengirimkan informasi tentang produk daganganmu yang akhirnya terus terlihat di media sosial mereka. Begitu pula dengan pesan maupun lewat telepon secara langsung.
Namun, pastikan konten newsletter kamu menarik ya! Karena jika tidak, sudah pasti pelanggan tidak akan membuka email yang kamu kirimkan, apalagi membacanya sampai akhir.
Mengumpulkan Feedback Pelanggan
Feedback dari pelanggan sifatnya sangat penting. Sebab, feedback merupakan pengalaman nyata yang pelanggan rasakan saat menggunakan produk kosmetik milikmu misalnya.
Namun tidak semua pelanggan bersedia memberikan feedback-nya, terutama yang negatif. Faktanya, hanya 1 dari 26 pelanggan yang akan menyampaikan ketidakpuasan mereka.
Meski begitu, kamu tetap harus berusaha untuk mendapat sebanyak-banyaknya feedback dari para pelanggan.
Feedback memang akan membantu bisnismu menciptakan produk yang lebih baik. Namun, yang lebih penting, feedback mampu membangun engagement (komunikasi dua arah) antara perusahaanmu dan pelanggan.
Sebab, pelanggan akan merasa terlibat dengan perkembangan bisnis yang sedang kamu jalankan.
Terlebih jika kamu merespons feedback dengan menciptakan produk dengan nilai manfaat lebih. Konsumen akan semakin percaya kepada bisnis milikmu.
Memanfaatkan Review Positif Pelanggan
Masih berhubungan dengan poin sebelumnya. Di mana saat meminta feedback, pelaku bisnis tentunya berharap akan mendapat feedback positif yang lebih banyak.
Kamu tidak perlu khawatir. Faktanya memang kebanyakan pelanggan bersedia memberikan review yang baik terhadap produk bisnismu. Hal ini menunjukkan bahwa mereka puas menggunakan produk daganganmu.
Sebagai bentuk penghargaan, kamu bisa memajang review positif dari pelanggan pada halaman website atau unggahan di akun media sosial perusahaanmu. Bahkan kamu juga bisa mengajak pelanggan untuk memberi review secara khusus, dengan mengajak ikut wawancara pada sesi webinar misalnya.
Meningkatkan Kualitas Produk Kosmetik
Setelah menerima timbal balik dari pelanggan, langkah selanjutnya yang harus kamu lakukan adalah meningkatkan kualitas produk bisnismu. Misal pada bisnis kosmetik, tentunya kamu harus meningkatkan kualitas dari produk brand yang kamu pasarkan.
Dengan adanya review positif maupun negatif, kamu pastinya sudah tahu hal-hal apa saja yang dibutuhkan dan tidak disukai oleh pelanggan. Seiring berjalannya waktu, pelanggan akan menyadari bahwa kualitas brand kosmetikmu semakin meningkat.
Setelah membaca artikel ini, kamu jadi tahu kan sepenting apa melakukan customer retention dalam sebuah bisnis?
Cukup sampai di sini artikel tentang strategi customer retention untuk meningkatkan brand kosmetik. Kamu bisa menyimak berbagai tips bisnis lainnya di laman News, atau ikuti kabar terbaru dari media sosial Mash Moshem Indonesia, ya.
