Jika membicarakan tentang bisnis, hal pertama yang muncul dalam pikiran kita pastilah keuntungan. Oleh karena itu, perusahaan perlu merencanakan strategi promosi dan pemasaran khusus agar mendapatkan keuntungan maksimal. Salah satu strategi tersebut yang yang harus diperhatikan perusahaan adalah cara membangun customer experience.
Pelanggan adalah bagian terpenting dalam sebuah bisnis yang menentukan masa depan perusahaan. Jika pelanggan merasa puas akan produk dan pelayanan yang mereka terima, tentunya mereka tak akan segan untuk setia pada produk dan jasa yang kamu berikan.
Customer experience atau pengalaman yang didapat pelanggan bukan hanya tentang produk yang mereka gunakan. Customer experience mencakup beberapa faktor lain mulai dari kesan pertama produk, pelayanan, bahkan detail kecil seperti desain kemasan.
Nah, dalam artikel kali ini kamu bisa mempelajari secara menyeluruh mengenai customer experience. Mulai dari pengertiannya, hal-hal yang harus diperhatikan di dalamnya, hingga bagaimana cara yang tepat untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan.
Pengertian Customer Experience
Pengertian customer experience dijelaskan oleh Meyer dan Schwager dalam buku mereka yang berjudul Understanding Customer Experience.
Customer experience adalah respons yang bersifat subjektif dan internal dari konsumen mengenai kontak mereka terhadap perusahaan baik secara langsung maupun tak langsung.
Ada pula penjelasan lain yang menerangkan bahwa, Customer experience merupakan kesan dari pelanggan terhadap brand yang kamu miliki secara keseluruhan di setiap aspek perjalanan mereka selama membeli.
Aspek-aspek yang dilalui pelanggan selama membeli suatu produk menghasilkan penilaian mereka tentang brand yang kamu miliki.
Penilaian itulah yang kemudian berpengaruh pada keuntungan dan pendapatan perusahaan. Dalam Customer experience terdapat dua titik utama yang dapat memengaruhi pelanggan dalam penilaian mereka yaitu orang dan produk.
Apakah pelanggan merasa puas atau terkesan oleh manfaat yang mereka dapatkan dari produk yang mereka beli? Apakah pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan yang mereka dapatkan ketika mereka tengah membeli produk dari perusahaanmu?
Lebih lengkapnya, kamu bisa menyimak penjelasan berikut ini mengenai faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk dapat memenuhi kepuasan pengalaman pelanggan.
Faktor-faktor dalam Customer Experience
Untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan, kamu harus memperhatikan beberapa faktor yang akan dijelaskan di bawah ini.
Kamu harus memastikan bahwa faktor-faktor di bawah ini diterima pelanggan dari pelayanan maupun dari produk yang mereka terima dari perusahaanmu.
Dengan begitu, mereka akan mendapatkan pengalaman yang tak terlupakan sebagai pelanggan. Apa saja faktornya? Cek penjelasannya berikut ini, ya.
Aksesibilitas
Pastikan bahwa pelanggan mendapatkan kemudahan dalam mengakses produk ataupun dalam berinteraksi dengan perusahaanmu. Contohnya, saat ini sebagian besar orang menyukai kegiatan belanja secara online.
Maka buatlah toko onlinemu agar pelanggan lebih mudah untuk berbelanja dengan cara yang menurut mereka mudah dan nyaman.
Menghargai Pelanggan
Buat pelanggan merasa dihargai dengan menunjukkan bahwa kamu mengetahui dan menyadari perhatian mereka.
Perusahaanmu harus cekatan dalam memberikan penghargaan pada pelanggan sehingga mereka merasa diistimewakan ketika membeli produk yang kamu tawarkan.
Dengan begitu, pelanggan akan merasa dekat dengan perusahaanmu dan memberikan timbal balik yang akan menguntungkan untuk bisnismu.
Pemecahan Masalah
Pelanggan membeli produk yang kamu tawarkan karena yakin bahwa produk tersebut dapat menyelesaikan masalah yang tengah mereka alami. Maka, pastikan bahwa produk yang kamu tawarkan dapat menjadi solusi yang dicari oleh para pelanggan.
Karena tujuan utama pelanggan membeli suatu produk pastinya untuk dapat mengambil manfaat dari produk tersebut.
Kompetensi
Meski kamu yakin bahwa produkmu adalah produk dengan kualitas terbaik daripada produk sejenis yang memiliki manfaat serupa. Pelanggan akan menilai kompetensi terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk membeli produk yang kamu tawarkan.
Oleh karena itu, pastikan bahwa perusahaanmu mampu membuktikan kompetensi yang memadai pada calon pelangganmu.
Memenuhi Janji
Berhati-hatilah dalam membuat promosi atau iklan. Yakinkan pelanggan bahwa produkmu memiliki solusi yang mereka cari namun tidak dengan cara berlebihan. Seperti menjanjikan hal yang tak mungkin bisa dibuktikan.
Jika pelanggan membeli produkmu dan tidak mendapatkan manfaat sesuai janji yang kamu sebutkan dalam iklan, mereka akan kecewa. Kekecewaan pelanggan akan menurunkan dan membuat image perusahaanmu dan produkmu menjadi buruk.
Manfaat yang Pelanggan Dapatkan
Pelanggan akan merasa mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dalam kegiatan belanja mereka ketika produk yang mereka beli memberikan manfaat yang sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi mereka. Nah, termasuk juga produkmu. Apakah produkmu memberikan manfaat sesuai dengan apa yang kamu janjikan?
Waktu yang Berharga
Sebelum membeli, pasti pelanggan yang belum mengenal produkmu akan aktif bertanya terlebih dahulu. Mereka akan memastikan beberapa hal agar tidak salah dalam membeli dan memilih produk.
Sedangkan setelah membeli, konsumen akan menggunakan produk. Pada masa ini pelanggan akan menilai bahwa produk tersebut benar-benar bermanfaat atau justru merugikan.
Buat pelanggan merasa bahwa waktu yang mereka habiskan untuk produkmu dihargai. Baik sebelum membeli, maupun setelah membeli produk tersebut.
Personalisasi
Buatlah konsumen merasa istimewa dengan perlakuan dan fasilitas yang membuat mereka nyaman. Berikan respons yang bersifat personal dan membuat hubungan dengan pelanggan lebih dekat.
Misalnya jika kamu menjual produkmu secara online, kamu bisa menyapa pelangganmu dengan nama mereka.
Pentingnya Customer Experience dalam Bisnis Kosmetik
Mengapa membangun Customer experience penting dalam bisnis kosmetika yang tengah kamu tekuni? Hal ini berkaitan dengan pertumbuhan bisnismu ke depannya. Jika pelanggan mendapatkan pengalaman yang berkesan ketika mereka berbelanja produkmu, akan meningkatkan pertumbuhan bisnismu secara berkepanjangan.
Jika pelanggan mendapatkan pengalaman positif, hal ini akan meningkatkan loyalitas mereka pada perusahaan. Hal ini akan membuatmu lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong advokasi merek.
Saat ini, pelanggan memiliki kuasa lebih besar daripada penjual. Terlebih lagi jika pelangganmu kebanyakan berbelanja secara online. Keputusan mereka ada pada jari mereka dan kamu tidak bisa membujuk mereka seperti ketika kamu bertemu pelanggan secara langsung.
Oleh karena itu, kamu harus membangun Customer experience sekuat mungkin. Pengalaman yang baik akan membuat mereka kembali padamu dan besar kemungkinan akan menarik pelanggan baru yang penasaran pada loyalitas pelangganmu.
Untuk dapat menciptakan Customer experience, kamu bisa menyimak cara membangunnya di bawah ini.
Cara Membangun Customer Experience untuk Bisnis Kosmetik
Yang terpenting dalam membangun Customer experience yang positif adalah dengan memahami setiap aspek yang dilalui pelanggan ketika melakukan transaksi.
Dalam hal ini kamu perlu memikirkan peta perjalanan pelanggan, jika kamu tidak memilikinya maka kamu bisa membuatnya sendiri.
Dari peta tersebut kamu bisa memahami kapan saja pelanggan pelanggan akan mengalami kontak dengan perwakilan perusahaan.
Dengan memahami hal tersebut, kamu bisa menentukan strategi seperti apa yang akan kamu terapkan untuk membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan bagi mereka.
Langsung simak beberapa cara yang dapat kamu terapkan dalam perusahaanmu sebagai usaha membangun Customer experience terbaik untuk pelanggan berikut ini.
Menentukan Experience yang Akan Dibangun
Langkah pertama yang harus kamu lakukan adalah menentukan pengalaman seperti apa yang ingin kamu bangun. Pelanggan cenderung memiliki harapan yang sama terhadap suatu produk.
Oleh karena itu, pastikan pengalaman yang ingin kamu ciptakan memiliki hubungan dengan produk yang kamu tawarkan.
Misalnya, produk yang kamu tawarkan adalah lipstik. Pengalaman yang ingin kamu bangun pada pelanggan adalah mereka mendapatkan produk dengan kriteria yang sesuai dengan harapan mereka. Seperti tekstur, warna hingga pengemasan produk.
Pengalaman ini akan memberikan kepuasan pada pelanggan karena biasanya pelanggan hanya mendapatkan salah satu dari beberapa hal yang mereka harapkan dari suatu produk.
Besar kemungkinan pelanggan akan datang untuk membeli produk kategori lain dengan harapan untuk mendapat pengalaman kepuasan serupa.
Merealisasikan Experience yang Telah Direncanakan
Sebelumnya kamu telah menyusun berbagai jenis experience yang ingin kamu berikan pada pelanggan. Selanjutnya, kamu harus merealisasikan hal tersebut pada pelanggan.
Misalnya, jika kamu menjanjikan satu paket produk kecantikan yang berisikan 5 jenis produk perawatan. Maka, ketika pelanggan membeli produk tersebut pastikan di dalam paket berisikan 5 produk sesuai penawaran.
Bukan hanya memberikan pelayanan serupa pada sebagian pelanggan, kamu juga harus memberikan pelayanan tersebut pada setiap pelanggan secara adil.
Jika kamu memberikan syarat, maka pada setiap pelanggan yang memenuhi syarat harus mendapatkan pelayanan yang sama secara konsisten.
Berikan Pelayanan Terbaik
Berikan pelayanan terbaikmu untuk semua pelanggan secara adil hingga mereka merasa puas dalam kegiatan belanja dan menggunakan produk yang kamu tawarkan. Jika perlu, kamu bisa membuat personalized marketing dalam membangun customer experience untuk produk yang kamu tawarkan.
Jalin Interaksi dengan Pelanggan
Ciptakan interaksi yang efektif dengan pelanggan. Kamu bisa memanfaatkan sosial media atau metode pemasaran lain untuk membangun komunikasi dengan pelanggan.
Adanya interaksi yang komunikatif dengan pelanggan akan menguatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Dengan begitu, kamu lebih tahu bagaimana memberikan pengalaman yang paling tepat bagi pelanggan. Tujuan utama dari strategi ini adalah membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk ataupun merek tertentu.
Melakukan Evaluasi
Jika kamu sudah menerapkan setiap langkah dalam membangun customer experience, maka salah satu yang tak boleh dilupakan adalah melakukan evaluasi.
Kamu wajib melakukan evaluasi untuk menilai apakah usahamu dalam membangun customer experience memberikan hasil yang sesuai dengan target perusahaan atau belum.
Jika target masih belum sesuai, maka kamu dan tim harus mencari tahu apa yang harus diperbaiki dari pelayanan yang kamu berikan selama ini.
Satu hal yang harus selalu kamu ingat dalam usahamu memberikan kepuasan pada pelanggan adalah untuk tidak berhenti ataupun menyerah dalam berinovasi.
Contoh Penerapan Customer Experience
Contoh penerapan yang customer experience yang bisa kamu jadikan inspirasi atau gambaran awal untuk bisnismu adalah teknik milik Shepora. Retail kosmetik dan produk kecantikan ini memberikan berbagai pelayanan yang membuat pelanggan mereka nyaman dan loyal.
Penasaran, kan? Simak contoh penerapan customer experience ala Sephora berikut ini!
Personalisasi
Customer experience yang Sephora tawarkan untuk pelanggan sempat viral karena terbiliang mewah dan memberikan pengalaman baru yang luar biasa bagi pecinta kosmetik.
Ketika kamu mendatangi toko kosmetik, kamu akan melihat orang-orang sebagai ahli kecantikan yang menunggumu untuk memandu dan melayanimu.
Sayangnya, seringkali keberadaan mereka membuat sebagian pelanggan merasa kurang nyaman karena tidak bebas dalam memilih produk.
Kondisi lain ketika di sebuah toko, ketika kamu ingin mengetahui produk yang cocok dengan seleramu kamu harus mencoba berbagai warna pada tubuhmu.
Terkadang cara ini membuatmu tidak nyaman karena harus mencoret dan mengurangi penampilan yang sudah kamu jaga seharian.
Sephora dengan berani, melawan pelayanan konvensional tersebut dengan menghadirkan “Sephora Virtual Artists (SVA)”. SVA memungkinkan pelanggan untuk mencoba berbagai produk sendiri tanpa bantuan ahli kecantikan dan tanpa mengotori bagian tubuh manapun.
Dengan teknologi ini, pelanggan dapat melihat penampilan baru mereka ketika menggunakan produk-produk dari Sephora hanya dengan menekan tombol selfie.
Selain memberikan otonomi dan personalisasi bagi pelanggan, Sephora juga memperkenalkan color IQ. Pengalaman baru bagi pelanggan dengan memungkinkan adanya fitur makeup artist in store.
Aksesibilitas dan Manfaat
Tidak berhenti sampai di situ, Sephora juga mempersonalisasi pengalaman e-commerce dan menerapkan e-mail marketing pada pelanggan mereka. Ditambah dengan loyalty program bagi pelanggan setia mereka.
Poin yang telah terkumpul selama berbelanja produk Sephora dapat konsumen tukarkan secara gratis dengan berbagai layanan seperti hadiah, makeover, pelatihan hingga undangan eksklusif di acara yang retail tersebut adakan.
Nah, itu dia penjelasan lengkap mengenai cara membangun customer experience hingga contoh penerapannya.
Meski contoh di atas hanya mencakup sebagian kecil faktor dalam membangun customer experience, setidaknya kamu telah memiliki gambaran penerapan strategi ini.
Selain mengembangkan pelayanan terbaik pada konsumen, kamu bisa menciptakan pengalaman baik untuk konsumen dengan memberikan produk berkualitas unggul.
Mash Moshem Indonesia bisa membantumu dalam hal ini. Karena tim RnD kami terdiri dari ahli formulator kosmetik yang berpengalaman di bidangnya.
Kami bisa menciptakan produk kosmetik berkualitas unggul dan bermutu tinggi. Sehingga konsumen akan merasa puas dengan produk kosmetik yang kamu tawarkan.
Menarik, bukan? Yuk, segera bangun industri kosmetikmu bersama tim kami!
