Berdasarkan beberapa pengalaman pelannggan, banyak bisnis yang tidak tahu apa yang sebenarnya diiinginkan oleh seorang pelanggan. Hal ini tentu menyebabkan pelanggan mencari tempat lain atau lari ke kompetitor yang memberikan sesuatu sesuai keinginannya. Hal ini dapat diperbaiki dengan membuat peta perjalanan pelanggan.
Peta perjalanan pelanggan merupakan alat penting untuk memvisualisasikan motivasi pelanggan. Semua bisnis atau usaha ingin produk maupun jasanya menjadi solusi bagi masalah yang dialami pelanggan. Namun, dalam hal ini memahami masalah yang dialami pelanggan menjadi bagian tersulit.
Kesulitan tersebut umunya berasal dari pelanggan sendiri misalnya pelanggan yang sering kali tidak sepenuhnya memahami masalahnya sendiri. Di sisi lain, proses pengambilan keputusan oleh pelanggan terkadang rumit dan didasarkan pada emosi, bukan berdasar pada fakta.
Dengan adanya peta perjalanan ini dapat memberikan wawasan berharga bagi suatu bisnis untuk meningkatkan hal-hal yang dapat dikendalikan. Hal ini juga berhubungan dengan pemecahan masalah dengan pelanggan. Untuk lebih memahami tentang peta perjalanan pelanggan, mari simak artikel berikut ini.
Apa Itu Peta Perjalanan Pelanggan?
Peta perjalanan pelanggan adalah perjalanan pelanggan atau konsumen saat berinteraksi dengan suatu usaha, bisnis, atau brand.
Peta perjalanan pelanggan ini lengkap, mulai dari ketika pelanggan pertama kali mengenal bisnis tersebut, melihat-lihat produk yang dijual pada etalase toko, melakukan pembelian, hingga sikap pelanggan setelah melakukan pembelian dan transaksi pada bisnis tersebut. Jadi, secara simple-nya peta perjalanan pelanggan adalah seni memahami pola pikir konsumen.
Pelanggan bisa datang dari mana saja, mungkin saja dari sosial media bisnismu atau mungkin dari situs website bisnismu. Para pelanggan mengenal produk berupa barang maupun layananmu dari saluran-saluran tersebut.
Hal ini yang disebut peta perjalanan konsumen dimana langkah paling awal konsumen memasuki proses penjualan pada bisnismu.
Peta perjalanan pelanggan ini memberikan gambaran kepada kamu pemilik usaha bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk yang kamu miliki, baik berupa barang maupun jasa. Peta perjalanan juga dapat memberikan wawasan bagi suatu bisnis yang dalam hal ini berguna untuk meningkatkan hal-hal yang dapat dikendaliakan.
Manfaat Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Kunci kesuksesan sebuah bisnis adalah memahami pelanggan. Melalui pemetaan perjalanan pelanggan ini akan membantumu atau pembelik bisnis dalam memahami pelanggan.
Bentuk visualisasi interaksi pelanggan dengan suatu bisnis merupakan cara memahami pengalaman langsung dari pelanggan.
Visualisasi ini juga memperlihatkan dengan jelas perpektif dan motivasi pelanggan terhadap suatu bisnis. Hal ini tentu dapat membantu pemiliki bisnis mengatur dan mengoptimalkan proses dan hasil yang lebih baik.
Membuat peta perjalanan pelanggan dapat memberikan banyak manfaat bagi suatu bisnis atau brand. Misalnya, customer journey map dapat membuat suatu brand memahami konsumen secara mendalam atau lebih jauh. Selain itu, customer journey map juga dapat memberikan pengalaman terbaik bagi pelangan.
Pengalaman terbaik bagi pelanggan ini akan meningkatkan ketertarikan pelanggan dengan produk barang maupun jasa yang ditawarkan oleh brand tersebut.
Selain yang telah disebutkan sebelumnya, terdapat manfaat lain dari membuat customer journey map dijelaskan sebagai berikut.
Mengembangkan Layanan Pelanggan
Layanan untuk pelanggan merupakan elemen penting dalam bisnis karena hal ini yang akan menentukan apakah pelanggan akan kembali pada produkmu atau malah berpaling.
Dengan membuat peta perjalanan pelanggan makan akan dapat mengindentifikasi kesenjangan dalam layanan konsumen produkmu.
Menggunakan informasi untuk memetakan setiap interaksi pelanggan dengan produk, kemudian menemukan hal yang perlu diubah, menerapkan perubahan, dan orang yang akan melakukan perubahan tersebut.
Memahami Pelanggan dan Merancang Produk sesuai Kebutuhan Pelanggan
Pemilik bisnis dapat lebih memahami informasi yang ingin disampaikan dan dirasakan oleh pelanggan. Hal ini tentu berpengaruh pada proses pembuatan produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Melalui customer journey map, kamu akan lebih mengetahui apa saja yang konsumen inginkan dari produk dan layananmu.
Hal ini akan membantumu dan tim untuk merancang produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Selin itu, juga akan membantumu mengetahui penyebab pelangganmu tetap pada produkmu atau mungkin berpaling pada kompetitor.
Bahan Melakukan Evaluasi dan Perbaikan
Peta perjalanan pelanggan dapat membuatmu memahami pikiran dan emosi pelanggan. Hal ini dapat ditafsirkan ke dalam strategi pemasaran yang lebih cocok yang fokus pada pengalaman pelanggan terhadap produkmu.
Dengan menggunakan customer journey map maka kamu dapat memahami konsumen dengan baik sehingga dapat mengidentifikasi apa saja yang membutuhkan evaluasi dan perbaikan.
Menggaet Lebih Banyak pelanggan Baru
Setelah mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan, secara tidak langsung kamu memliki gambaran terhadap strategi pemasaran yang akan kamu gunakan untuk bisnismu.
Jadi, mulai dari rancangan produk sesuai kebutuhna dan keinginan pelanggan, strategi pemasaran yang cocok digunakan untuk pelanggan, dan melakukan evaluasi serta perbaikan ini secara teknis dapat menggaet peanggan baru.
Poin Kunci dalam Peta Perjalanan Pelanggan
Sebelum mulai membuat peta perjalanan pelanggan, ada baiknya kamu mengetahui beberapa poin kunci yang ada di dalamnya karena hal ini penting untuk dipahami.
Peta pejalanan pelanggan adalah bagan teratur yang menggambarkan waktu dan tindakan yang dilakukan oleh pelanggan untuk menemukan solusi atas suatu masalah. Hal ini tentu memberi perhatian khusus pada interaksi pelanggan dengan suatu bisnis sepanjang jalan dan emosi pelanggan selama ini.
Tindakan pelanggan, antara lain memikirkan masalah, melakukan penelitian, dan menguji produk. Untuk bisnis ini umumnya ada hasil yang diinginkan dari tindakan ini, seperti melakukan pembelian, mendaftar ke daftar email, atau membaca konten. Peta perjalanan pelanggan umumnya menyediakan link untuk sarana tindakan konsumen dengan hasil yang diinginkan.
Customer journey map merupakan fase tertentu yang dilalui pelanggan selama hubungan mereka dengan bisnis yang umumnya ditentukan oleh tiga tahap, yaitu:
- tahap kesadaran: pelanggan menjadi sadar bahwa mereka memiliki masalah;
- tahap pertimbangan: pelanggan dengan aktif mencari solusi untuk masalah tersebut;
- tahap keputusan: pelanggan menghilangkan dan mempersempit solusi potensial.
Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Peta perjalanan pelanggan akan memberi tahu kamu bagaimana proses pelanggan membeli atau berlayanan produk milikmu. Mulai dari jenis kebutuhan yang mengarahkan para pelanggan kepada bisnismu dan langkah yang mereka ambil untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Namun, bagaimana cara membuat oeta perjalanan pelanggan? Ayo simak langkah-langkah berikut ini.
Tentukan Tujuan
Langkah pertama dalam membuat peta perjalanan pelanggan yaitu menentukan tujuan. Suatu bisnis akan lebih mudah dalam menentukan dan mengambil langkah ketika memiliki tujuan yang jelas.mengidentifikasi dan menentukan tujuan serta target menjadi hal utama yang perlu kamu lakukan dalam membuat peta perjalanan pelanggan.
Dengan mengetahui tujuan akan memudahkanmu untuk menentukan beberapa cara yang lebih efisien agar dapat mencapai target yang telah ditentukan. Selain itu, tujuan suatu bisnis juga akan membuat apa yang dikerjakan ada pada jalur yang tepat dan tidak menyimpang.
Dalam langkah pertama pembuatan peta perjalanan pelanggan ini, kamu perlu untuk mampu menjawab beberapa pertanyaan.
Seperti mengapa bisnismu membuat peta perjalanan pelanggan, berdasarkan perspektif siapa peta ini dibuat, dan pengalaman seperti apa yang akan kamu berikan kepada target market atau pelanggan.
Fokus pada Suatu Segmentasi Konsumen secara Spesifik
Langkah kedua dalam membuat peta perjalanan pelanggan yaitu fokus kepada suatu segmentasi konsumen atau pelanggan secara spesifik. Dalam hal ini kamu perku memerhatikan beberapa hal.
Mulai dari latar belakang dari pelanggan, demografi pelanggan, gaya hidup pelanggan, kepribadian pelanggan, sumber informasi yang didapatkan pelanggan, dan preferensi belanja pelanggan. Hal-hal tersebut bisa didapatkan dengan melakukan berbagai bentuk riset, seperti wawancara dan survei pasar.
Kamu perlu melakukan beberapa riset untuk mendapatkan data tentang target konsumen yang bervariasi. Hal ini tentu akan membuatmu memahami pelanggan dengan baik.
Saat melakukan wawancara atau survei pasar, usahakan bertanya dengan kata tanya “mengapa”. Hal ini karena jawaban dari target pasar tersebut nantinya akan dapat membantumu mendapatkan wawasan dan informasi tentang perilaku. Jadi, wawancara atau survei pasar ini perlu dibuat dengan banyak data sehingga akurat.
Lakukan Riset seputar Motivasi dan Pain Points Konsumen
Langkah ketiga ini sebenarnya bisa include di dalam langkah ke dua karena riset seputar motivasi dan pan points konsumen dapat dilakukan atau termasuk dalam wawancara atau survei target pasar.
Riset seputar motivasi dan pain points konsumen merupakan langkah penting dalam penyusunan peta perjalanan pelanggan.
Dalam kegiatan wawancara atau riset pasar kamu perlu menemukan jawaban tujuan dari para target pasar dan alasan yang membuat mereka berhenti untuk mencapai tujuan tersebut.
Penting juga untuk mengetahui kemunkinnan calon konsumen yang memiliki ketakutan atau persyaratan khusus pada produk dan tantangan apa saja yang mereka hadapi. Tanyakan juga solusi tentang bagaimana cara produkmu dapat membantu calon pelanggan mencapai tujuan tersebut.
Petakan dan Hubungkan Tiap Poin yang Diidentifikasi
Langkah ke empat yaitu memetakan dan menghubungkan setiap poin di atas yang telah diidentifikasi. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi tahapan atau proses pembelian pelanggan.
Khususnya dari awal hingga akhirnya memutuskan untuk memilih melakukan pembelian terhadap suatu produk yang mereka gunakan. Proses pembelian ini umumnya melalui tiga tahapan, yaitu kesadaran, pertimbangan, dan keputusan.
Dalam membuat peta perjalanan pelanggan, kamu perlu mengetahui dan mencatat pandangan khalayak terhadap tantangan yang mereka hadapi dan cara-cara mereka menghadapinya.
Tahap selanjutnya kamu perlu mengetahui dan mencatat dalam peta perjalanan tentang pilihan yang ada untuk para pelanggan, usaha pelanggan mencari informasi tentang pilihan tersebut, dan plus minus dari masing-masing pilihan tersebut.
Pada tahap terakhir ini pelanggan telah menemukan solusi untuk masalahnya dan hal yang perlu kamu catat yaitu cara pelanggan memilih dan menilai produkmu dan produk kompetitor serta kriteris yang mereka gunakan dalam memilih produk atau solusi tepat untuk masalah yang mereka hadapi.
Selain itu penting untuk membuat daftar semua poin kontak. Kamu hanya perlu di mana dan kapan interaksi tersebut memungkinkan terjadi. Titik kontak merupakan peluang untuk bisnismu karena secara alami pelanggan mulai akan bersinggunagan dengan bisnismu.
Masukkan Data dalam Diagram
Setelah mendapatkan semua informasi di atas, kamu dapat membuat peta perjalanan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan umumnya berbentuk bagan dan tabel.
Diagram Horizontal
Diagram horizontal berisi garis waktu yang menunjukkan perkembangan perjalanan pelanggan dalam tahap-tahap dari kiri ke kanan. Contohnya yang telah disebutkan, yaitu tahap kesadaran, pertimbangan, dan keputusan. Namun, hal tersebut hanyalah salah satu cara membingkai garis waktu.
Bisnis seperti toko bangunan dapat melakukan pelacakan lokasi fisik pelanggan dari tempat parkir, ke berbagai sudut di toko, hingga berkahir di depan kasir. Jika bisnismu merupakan sesuatu yang digunakan oleh pelanggan sepanjang hari, kamu dapat menggunakan garis waktu literal yang mengelompokkan hari menjadi pagi, siang, dan malam.
Diagram Vertikal
Diagram vertikal berisi tentang semua variabel pengalaman pelanggan, di antaranya tindakan pelanggan, pain points pelanggan, dan titik kontak. Ada hal lain yang mungkin perlu ditambahkan. Namun hal ini bersifat opsional karena bergantung pada seberapa detail peta perjalanan yang kamu inginkan.
Adapun hal tersebut, yaitu emosi atau perasaan pelanggan, sasaran langsung pelanggan untuk tiap tahap perjalanan, dan saran untuk bahan evaluasi serta perbaikan bisnis. Sementara itu, peta yang rinci akan mudah dipahami daripada terlalu banyak informasi yang tidak fokus sehingga sukar dipahami.
Hal yang perlu diingat yaitu bahwa peta perjalanan dimaksudkan sebagai panduan untuk memahami pengalaman pelanggan. Jadi, kamu perlu menyimpan informasi yang ringkas dan relevan dengan tujuanmu membuat peta perjalanan pelanggan.
Desain Kreatif
Langkah terakhir ini berbicara tentang desain. Kembali pada tujuan membuat peta perjalanan pelanggan yaitu memvisualisasikan perjalanan pelanggan. Dengan desain yang indah dan kreatif seperti infogafis bergambar akan lebih mudah dipahami dan menarik untuk dibaca.
Walupun peta perjalanan pelanggan secara efektif dibuat dengan grafis x dan y, tetapi tidak ada salahnya membuatnya menjadi lebih kreatif.
Bekerjasamalah dengan seorang desainer grafis untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang kreatif. Hal ini tentu akan memberi dampak yang lebih besar bagi pelanggan.
Integrasikan Peta Perjalanan Pelanggan ke Dalam Bisnismu
Langkah ke enam yaitu mengintegrasikan peta perjalanan pelanggan ke dalam bisnismu. Hal ini karena pera perjalanan tidak memiliki akhir yang nyata, meskipun peta perjalanan pelanggan digambatkan dengan linier. Setelah pembelian dan mengetahui pengalaman pelanggan, tentu keduanya ini bersifat fluktuasi.
Hal tersebut mengartikan bahwa pelanggan secara berkala akan mengevaluasi kembali kesetiaan mereka pada satu produk. Bahkan mungkin dengan cara yang sama, pelanggan berpaling ke produk competitor.
Dalam hal ini pelanggan mungkin Kembali ke tahap pertimbangan di masa yang akan datang dengan memberi kesempatan kedua pada produkmu.
Hal yang perlu digaris bawahi yaitu meningkatkan poin kontak dengan pelanggan dan mengurangi pain points pelanggan. Setelah melakukan perubahan pada bisnismu, kamu harus kembali ke langkah awal untuk memperbarui peta perjalananmu dengan informasi yang akurat.
Temukan Moments of Thruth
Menemukan moment of truth merupakan langkah penting dalam peta perjalanan pelanggan. Hal ini karena berisikan pendapat masyarakat tentang suatu produk atau brand yang berdasarkan beberapa pengalaman yang masyarakat rasakan.
Kamu dapat membangun kepercayaan pelanggan jika kamu tidak ingin pelanggan hanya sekali membeli produkmu. Pelanggan yang merasa nyaman menggunakan produkmu akan terus menjadi pelanggan yang setia.
Terdapat berbagai cara yang dapat kamu lakukan dalam tahap ini. Salah satunya dengan memberi hadiah kepada pelanggan setia. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa dihargai dan kemungkinan besar akan melakukan pembelian lagi.
Perjalanan pelanggan merupakan pengalaman survey yang dilakukan pelanggan terhadap produk-produk yang dapat membantunya mengatasi masalahnya. Artinya, pelanggan tentu tidak hanya berinteraksi dengan produkmu saja, akan tetapi juga berinteraksi dengan banyak produk competitor.
Oleh karena itu, dalam membuat peta perjalanan ini kamu perlu mencari tau cara agar produkmu dapat menonjol dan mencari cara agar produkmu mendapatkan kepercayaan dari calon konsumen.
Revisi
Membuat atau menyusun consumer journey map ini merupakan pekerjaan berkelanjutan, bukan pekerjaan sekali seumur hidup. Hal ini karena perjalanan pelanggan mungkin akan berubah dan kamu perlu beradaptasi dengan perubahan tersebut.
Jadi, intinya map merupakan dokumen yang berkelanjutan seperti perjalanan pelanggan tersebut.
Nah, Beautypreneurs, itu adalah cara membuat peta perjalanan pelanggan yang harus kamu tahu. Dengan membuat peta perjalanan ini, kamu bisa tahu dan memahami bagaimana alur konsumen menemukan, memilih, membandingkan, hingga memutuskan membeli produkmu.
Sehingga kamu bisa menemukan masalah-masalah yang kemungkinan mereka alami, kemudian merumuskan penanggulangan untuk meminimalisir masalah tersebut muncul. Dengan begitu, konsumen akan merasa nyaman dan mau melakukan repeat order pada toko online-mu.
Selain cara membuat peta perjalanan pelanggan ini, kamu bisa menemukan berbagai tips bisnis kosmetik dan branding merek kecantikanmu di laman News. Kamu juga bisa mengikuti kabar terbaru seputar maklon kosmetik di media sosial Mash Moshem Indonesia.
