Mengenal Customer Emotional Journey dan Pentingnya untuk Bisnis
Dalam dunia bisnis juga ada istilah customer emotional journey. Bahwa sebenarnya konsumen juga memiliki pengalaman emosional dalam merinci setiap titik kontak yang berhubungan dengan berbelanja.
Hampir sama dengan peta pengalaman pelanggan, perjalanan emosional ini berfokus pada perilaku pelanggan serta status emosionalnya dalam berbelanja di setiap pengalaman pembelian yang dilakukannya.
Selain itu, customer emotional journey juga menjadi salah satu bagian UX research yang harus dipahami. Hal ini juga dapat dijadikan riset dalam sebuah bisnis atau perusahaan untuk menjalin interaksi dengan konsumen.
Di samping itu, ada beberapa aspek, elemen, dan cara dalam melakukan proses riset customer emotional journey untuk produk atau jasa dalam sebuah bisnis.
Jadi untuk kamu yang memiliki bisnis, riset ini akan membantu kamu dalam membangun, memberikan kepuasaan, kenyamanan, sekaligus penilaian terhadap produk milikmu. Sehingga nantinya akan membuat konsumen memiliki pengalaman berbelanja yang positif dan baik.
Lalu apa saja yang berhubungan dengan customer emotional journey tersebut? Langsung simak penjelasannya berikut ini, Beautypreneurs!
Apa itu Customer Emotional Journey?
Sebelum mengenal Customer Emotional Journey, kamu harus tahu terlebih dahulu pengertiannya. Customer Emotional Journey merupakan sebuah riset yang dilakukan untuk melakukan identifikasi serta memvisualisasikan apa yang dirasakan oleh konsumen ketika menggunakan produk.
Perasaan serta emosi ini dapat diketahui saat awal atau akhir dalam proses di setiap tahapan yang dilalui oleh konsumen. Proses ini disebut dengan emotional journey mapping.
Jadi dengan bantuan emotional journey mapping inilah diharapkan para brand dapat memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi konsumen. Sehingga mereka bisa melewati perjalanan berbelanja mereka di awal hingga akhir secara positif dan menyenangkan.
Tentunya kamu juga berharap konsumen merasa puas dan senang bukan saat membeli produkmu? Selain itu, riset customer emotional journey ini juga akan memberikan dampak baik bagi bisnismu.
Ini karena akan memberikan evaluasi bagi produkmu, apakah perlu perbaikan, perlu inovasi, atau perlu peningkatan pelayanan terhadap konsumen.
Adanya studi emotional journey mapping ini juga akan membantu perusahaan atau pemilik brand dapat melakukan inovasi, jadi bisa melihat peluang atau keinginan konsumen.
Sehingga kepuasan yang konsumen peroleh dapat terjamin dan nantinya memberikan efek pada penilaian terhadap perusahaan atau brand kamu.
Pentingnya Memahami Customer Emotional Journey
Customer Emotional Journey juga penting terhadap pertumbuhan perusahaan kamu, karena ini berhubungan dengan emosional pelanggan. Lalu seberapa penting Customer Emotional Journey ini? Berikut penjelasannya:
Memperbaiki pengalaman belanja konsumen
Melansir dari laman Glints, bahwa ada salah satu riset yang menyatakan jika emosi konsumen juga memiliki pengaruh terhadap brand loyalty kamu.
Itulah mengapa customer emotional journey ini sangat penting bagi pelaku usaha. Selain itu, proses ini juga akan menghadirkan efek positif bagi para pelanggan untuk selalu setia dengan produkmu.
Dan nantinya dari riset itu kamu bisa mengetahui apa yang harus diperbaiki dari brandmu agar konsumen tetap puas dan setia membeli produk dari brand kamu.
Meningkatkan proses customer service
Peran seorang customer service juga penting dalam sebuah perusahaan. Dalam proses customer emotional journey inilah peran CS harus dioptimalkan karena berperan dalam menjalin hubungan baik.
Jadi customer service di sini harus dapat memberi pelayanan yang ramah, penuh empati untuk membantu mengatasi kesulitan konsumen, serta memberikan bantuan pendampingan yang tepat.
Untuk itu peran customer service harus maksimal agar berhasil dalam proses riset ini dalam menunjukkan sampai mana konsumen memiliki emosional, entah itu dari segi negatif maupun positif.
Meningkatkan Kepuasan konsumen
Semua perusahaan dan brand tentu memiliki goals dalam mendapatkan kepuasan serta penilaian positif dari setiap pelanggan. Dalam hal ini, biasanya perusahaan akan melakukan beberapa strategi, salah satunya meningkatkan kualitas produknya.
Namun peningkatan kepuasaan ini tidak hanya bisa dilihat dari aspek itu saja tetapi harus dimaksimalkan dengan membuat layanan customer experience yang positif.
Jadi dengan begitu, konsumen dapat membedakan brand yang mereka minati tersebut dapat memaksimalkan usahanya hingga menimbulkan perasaan positif di setiap proses buyer’s journey.
Elemen dalam Customer Emotional Journey
Dalam melakukan riset customer emotional journey, terdapat juga beberapa elemen yang nantinya saling berhubungan dan penting untuk kamu perhatikan, di antaranya:
Pengguna
Proses melakukan riset yang berhubungan dengan customer emotional journey ini juga akan melibatkan beberapa data dari para pelanggan.
Gunanya untuk merancang persona berdasarkan pada fitur serta atribut bersama. Hal ini meliputi beberapa hal seperti letak geografis, pekerjaan, dan status perkawinan.
Kondisi dari konsumen
Setelah aspek pengguna, selanjutnya ada aspek kondisi atau keadaan dari konsumen itu sendiri. Setelah perusahaan mengembangkan persona pelanggan, selanjutnya perusahaan akan mempertimbangkan keadaan serta kebutuhan konsumen untuk membuat biografi secara singkat dari pelanggan.
Tujuan
Setelah dua aspek sebelumnya, selanjutnya perusahaan akan mempertimbangkan tugas serta sasaran yang melibatkan proses perjalanan berbelanja para pelanggannya.
Sasaran ini sendiri meliputi tindakan tertinggi yang harus diselesaikan oleh pelanggan diantaranya bepergian ke negara lain misalnya negara Jepang.
Tugas sendiri merupakan tindakan yang masuk kategori rendah dan harus diselesaikan sendiri oleh pengguna selama kurun waktu tertentu. contohnya pengguna atau konsumen yang memesan jasa penerbangan.
Indikasi rasa suka konsumen
Menyediakan produk sesuai dengan keinginan konsumen tentu menjadi aspek paling penting untuk kamu perhatikan, terutama jika konsumen sampai menyukainya.
Rasa suka dari konsumen inilah yang kemungkinan membawa pembeli untuk melanjutkan serta dapat menyelesaikan proses perjalanan belanjanya.
Di samping itu, para agen pendukung juga dapat meningkatkan kemungkinan adanya penyelesaian tugas konsumen dengan melibatkan poin penting yang ada selama proses perjalanan berbelanja dan proses membangun rasa percaya.
Usaha yang dilakukan
Kemudahan juga dapat menjadi indikasi betapa mudahnya proses berbelanja hingga konsumen merasa telah menyelesaikan tugasnya.
Jika proses tersebut dibuat terlalu rumit atau menyusahkan konsumen maka kamu dapat membuatnya menjadi lebih mudah. Misalnya dengan menghilangkan hambatan, mengurangi rasa stres, atau memberikan solusi lain untuk membuat prosesnya menjadi mudah.
Peluang
Selanjutnya kamu akan mendapat peluang secara signifikan untuk mempelajari proses lebih lanjut mengenai pengguna kamu dengan melakukan pemetaan customer emotional journey.
Wawasan yang nantinya kamu peroleh akan memungkinkan tim perusahaan bisnismu. Sehingga dapat meningkatkan interaksi, mendapatkan peringkat kepuasan pelanggan, serta meningkatkan rasa loyalitas pelanggan terhadap produk atau perusahaanmu.
Cara Melakukan riset Customer Emotional Journey
Untuk melakukan proses riset customer emotional journey tersebut, kamu bisa melakukan beberapa cara berikut:
Tentukan tujuan riset
Langkah pertama dalam melakukan proses riset customer emotional journey ini adalah menentukan tujuan dari riset yang akan kamu lakukan.
Misalnya, kamu ingin melakukan riset ini dari aspek konsumen yang senang berbelanja menggunakan media sosial seperti Instagram.
Selanjutnya, kamu dapat menyusun pertanyaan untuk memenuhi kebutuhan rancangan riset seperti berikut:
- Buyer’s persona mana yang ingin kamu teliti saat ini?
- Skenario seperti apa yang akan kamu gunakan untuk proses riset ini?
- Menyusun pertanyaan apa saja yang akan kamu ajukan kepada konsumen?
Sesuaikan dengan persona
Selain buyers persona, dalam bisnis juga ada yang namanya persona. Persona ini merujuk pada identitas konsumen, yang pastinya memiliki karakteristik yang beragam dan pastinya menghasilkan rasa emosional yang berbeda-beda pula.
Jadi sebaiknya lakukanlah riset yang berbeda-beda pada macam persona agar menciptakan layanan yang lebih optimal lagi.
Kumpulkan informasi
Setelah beberapa hal yang telah kamu lakukan sebelumnya, kamu bisa mengumpulkan seluruh informasi yang telah didapat. Pertama, berikan petunjuk pada narasumber tentang apa itu task yang harus mereka lakukan dalam riset ini.
Setelah itu, tugas UX researcher adalah mengajukan pertanyaan pada mereka mengenai hal apa yang konsumen sukai atau tidak ketika sedang menyelesaikan task dalam riset tersebut.
Selanjutnya jangan lupa untuk meminta konsumen menjelaskan dengan kata sifat yang lebih spesifik. Selain itu, para peneliti juga dapat mengajukan pertanyaan lain seperti seberapa mudah langkah-langkah yang mereka lalui dalam proses berbelanja.
Jika terdapat bagian yang menurut konsumen atau peserta riset tampak menyulitkan maka akan ada emosi negatif yang muncul. Tentunya hal ini dapat menjadi masukan kepada tim riset untuk memperbaiki brandnya.
Mulai buat pemetaan
Setelah melalui riset dan mengumpulkan hasil wawancara, kamu bisa memulai membuat customer emotional journey membuat mapping. Nah dalam proses ini, kamu akan memerlukan visualisasi menggunakan bantuan emoji, grafik, gambar, warna, garis, dan sejenisnya.
Namun hal yang paling penting, kamu harus mengetahui serta memahami naik atau turunnya emosi yang konsumen lalui, terutama saat berinteraksi dengan produk. Mulai dari emosi senang, kesal, sedih, bingung, netral, atau lain sebagainya.
Analisa pemetaan
Langkah terakhir dalam proses ini adalah menganalisis mapping yang telah konsumen buat. Lalu mengidentifikasi bagian apa saja yang dapat menimbulkan emosional negatif konsumen begitu pula alasannya.
Jadi, kamu bisa menambahkan beberapa catatan di bagian mapping yang memuat penjelasan dari konsumen.
Setelah semua selesai, lakukanlah brainstorming mengenai apa saja akar masalahnya, alternatif perbaikan, dan juga bagaimana action plan untuk kedepannya.
Nah, itu tadi adalah pembahasan mengenai customer emotional journey dan pengaruhnya pada bisnis kosmetik yang kamu jalankan. Hal ini terbukti memiliki dampak besar bagi perkembangan bisnis, terutama untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen dan melakukan pengembangan produk.
Selain itu, dengan memahami pengalaman emosional konsumen, kamu jadi bisa lebih mudah menciptakan strategi promosi yang tepat dan efektif. Sehingga akan semakin banyak keuntungan yang kamu peroleh di masa mendatang.
Well, selain pembahasan soal pengalaman emosional konsumen ini, kamu bisa menyimak tips bisnis kosmetik dan branding produk lainnya di laman News. Atau jangan lupa untuk follow up informasi terbaru di media sosial Mash Moshem Indonesia, ya!
