Selama ini, istilah customer experience dan customer service sering disalah artikan dalam penggunaannya dalam dunia bisnis.
Padahal, keduanya memiliki arti yang berbeda meski memiliki berhubungan. Untuk itu, kali ini kita akan membahas mengenai beda customer experience dan customer service.
Apakah kamu termasuk orang yang menganggap bahwa kedua istilah ini memiliki arti yang sama? Hati-hati, salah mengartikannya kamu juga bisa salah menerapkannya. Terlebih lagi kedua hal ini sangat penting dalam urusannya dengan mengembangkan sebuah bisnis.
Terdapat beberapa hal yang harus kamu ketahui terlebih dahulu sebelum lebih jauh membahas mengenai perbedaan antara customer experience dan customer service. Seperti definisi, cara kerja dan hubungan antara keduanya.
Nah, berikut ini adalah penjelasan singkat mengenai customer experience dan customer service. Kemudian, dengan memahami penjelasan tersebut kamu akan dapat lebih mudah memahami perbedaan antara keduanya.
Mengenal Customer Experience
Untuk memahami beda customer experience dan customer service, kamu perlu memahami kedua elemen bisnis ini dari dasarnya. Misalnya dengan mengenal defisi dan faktor paling penting dari keduanya.
Definisi Customer Experience
Customer experience adalah istilah yang digunakan untuk mewakili seluruh perjalanan pelanggan dengan sebuah perusahaan yang mencakup interaksi baik dengan pihak perwakilan hingga produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Pengalaman yang dibicarakan dalam hal ini juga termasuk ketika kali pertama konsumen mengenal nama produk, melihat kemasan atau pengalaman pertama lainnya.
Mencakup alasan konsumen mulai tertarik mencari tahu, mencoba hingga memberikan ulasan setelah menggunakan produk.
Jika perusahaan mampu mengatur perusahaan atau lingkungan bisnis dengan baik untuk pelanggan dan mampu memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.
Perusahaan akan mampu menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dari perusahaan tersebut. Tentunya pelanggan akan memberikan timbal balik yang menguntungkan juga untuk perusahaan.
Baca Juga: 5 Cara Membangun Customer Experience untuk Bisnis Kosmetik, Apa Saja?
Faktor Penting dalam Customer Experience
Setelah mengetahui definisi dari customer experience, kamu juga perlu tahu mengenai beberapa faktor penting yang kamu perlukan untuk membangun customer experience yang baik untuk pelanggan. Berikut ini adalah faktor-faktor tersebut:
- Accessibility, yaitu kemudahan bagi konsumen untuk berinteraksi atau mengakses produk dan layanan yang kamu tawarkan.
- Competence, atau kompetensi perusahaan dalam memberikan pelayanan, seperti produk yang berkualitas dan layanan dari tenaga profesional.
- Customer Recognition, adalah usaha perusahaan untuk membuat konsumen merasa dihargai dan dikenali oleh perusahaan.
- Helpfulness, adalah usaha perusahaan dalam memudahkan pelanggan ketika membutuhkan bantuan dari perusahaan terkait produk atau layanan.
- Personalization, adalah usaha perusahaan untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan baik melalui perlakukan maupun fasilitas.
- Problem solving, adalah usaha perusahaan dalam mengatasi masalah yang konsumen alami, terkait dengan layanan dan produk.
- Promise fulfillment, adalah usaha perusahaan dalam membuktikan dan memenuhi janji pada pelanggan yang diberikan melalui iklan atau promo.
- Value for Time, adalah perasaan konsumen bahwa waktu yang dihabiskan untuk berurusan dengan suatu perusahaan dihargai secara maksimal.
Mengenal Customer Service
Tahukah kamu? Beberapa faktor yang dibutuhkan untuk membangun Customer Experience yang baik adalah bagian pekerjaan dari Customer Service. Di sinilah letak hubungan antara customer experience dan customer service. Nah, berikut ini adalah penjelasan mengenai customer service.
Definisi Customer Service
Customer Service merupakan bentuk layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk pelanggan berupa bantuan dan saran sesuai kebutuhan. Dibandingkan dengan Customer Experience, Customer Service memiliki cakupan yang lebih sempit dalam praktiknya di dunia bisnis.
Customer Service merupakan salah satu divisi di perusahaan yang memiliki peran penting terutama untuk berhubungan dengan pelanggan.
Dalam praktiknya, customer service adalah garda terdepan yang menangani setiap masalah, keluhan, kritik hingga pendapat pelanggan yang diberikan untuk prusahaan. Baik berkaitan dengan produk, pelayanan, hingga faktor lainnya.
Customer service memiliki banyak fungsi dan peran dalam perusahaan. Dua fungsi yang paling utama dari divisi ini adalah humas terdepan dan pihak yang bertanggung jawab untuk menciptakan budaya positif di perusahaan.
Peran Customer Service di Perusahaan
Sebelumnya telah disinggung bahwa, customer service adalah bagian dari customer experience. Berikut ini adalah penjelasan peran CS di perusahaan agar kamu memahami alasannya menjadi bagian dalam customer experience.
Sebagai Public Relation
Salah satu peran Customer Service adalah membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pihak eksternal. Dengan kata lain, bahwa CS adalah pihak perwakilan perusahaan ketika melakukan kontak dengan pihak luar.
Pada peran ini, Customer Service harus dapat memberikan kesan yang baik. Jika CS dapat memberikan kesan yang baik, maka citra perusahaan di mata orang lain juga akan menjadi baik. Dengan begitu, pelanggan atau pihak eksternal akan lebih nyaman untuk bekerja sama.
Sebagai Media Penjualan
Meski tidak di semua perusahaan, beberapa perusahaan juga menugaskan CS untuk melakukan penjualan pada pelanggan. Biasanya, CS melakukan penjualan setelah pelanggan yang menghubunginya sudah mendapatkan penyelesaian untuk masalahnya.
Penjaga Kepercayaan
Peran CS yang berhubungan langsung dengan pelanggan ataupun klein menjadikan mereka memiliki tugas ganda. Selain melayani dengan baik, CS juga harus dapat menjaga kepercayaan dari pelanggan dan klien. CS harus memiliki kemampuan untuk meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan tidak akan membuat mereka kecewa. Tentu saja dengan cara yang baik dan janji tersebut harus melalui pembuktian.
Sebagai Data Entry
Pada dasarnya, tugas CS adalah memasukkan data ke dalam komputer. Misalnya, ketika pelanggan membuat pesanan, saat itu CS bertugas untuk memasukkan informasi ke dalam sistem komputer untuk kemudian diproses. Kemudian bertugas untuk mengirimkan pesan konfirmasi pada pelanggan.
Selain data pemesanan, CS juga bertugas untuk mencatat keluhan, gangguan, kritik, dan sejenisnya dari pelanggan ke dalam file. Selanjutnya memberikan saran penanganan dan mencatat saran tersebut. Semua catatan tersebut dikumpulkan untuk selanjutnya dijadikan bahan evaluasi perusahaan.
Kamu bisa mengetahui seluk beluk customer service dengan rinci di sini.
Beda Customer Experience dan Customer Service
Untuk menjelaskan mengenai beda customer experience dan customer service sebenarnya tidak terlalu sulit karena keduanya memiliki batasan yang berbeda. Lebih jelasnya, terdapat tiga landasan yang dapat kita gunakan untuk menjelaskan perbedaan kedua istilah ini dalam dunia bisnis.
Berdasarkan Definisi
Hal pertama yang bisa kamu tangkap sebagai perbedaan dari kedua istilah customer experience dan customer service adalah definisinya. Dari definisi tersebut, kamu bisa menangkap gambaran mengenai tugas dan unsur lainnya.
Customer service adalah bentuk layanan untuk pelanggan dan klien perusahaan. Terutama dalam bentuk bantuan dan saran terkait produk dari perusahaan.
Sedangkan customer experience, seperti artinya adalah pengalaman pelanggan secara keseluruhan yang berkaitan dengan perusahaan. Mulai dari kesan pertama pelanggan, interaksi dengan perusahaan, produk yang mereka gunakan, hingga pelanggan memberi ulasan.
Cara Kerja yang Berbeda
Kamu sudah tahu bahwa customer service merupakan bagian dalam customer experience. Untuk membedakan kedua istilah tersebut dari cara kerjanya, kamu dapat menyebutkan bahwa CS adalah bagian perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan dengan melibatkan manusia.
Customer service memberikan pelayanan pada pelanggan dengan melibatkan keterampilan, pengetahuan produk, keuletan, dan kesabaran. Tujuan utama customer service adalah membantu pelanggan mendapatkan bantuan dan jawaban dari masalah yang tengah konsumen hadapi.
Pelayanan dari CS adalah bagian dari pengalaman pelanggan atau customer experience. Sedangkan customer experience sendiri merupakan pengalaman pelanggan mulai dari kali pertama mendengar tentang hal lain terkait perusahaan hingga pemberian ulasan.
Namun, secara garis besar pengalaman pelanggan melibatkan tiga komponen utama. Komponen pertama adalah layanan pelanggan atau customer service, kedua teknologi dan terakhir desain.
Ruang Lingkup
Lingkup customer service hanya sebatas interaksi antara perwakilan perusahaan yang bertugas dengan pelanggan.
Interaksi ini berupa tanya jawab dengan tujuan untuk memberikan penjelasan, jawaban atau saran untuk pelanggan yang sedang mengalami masalah terkait produk atau layanan lainnya dari perusahaan.
Sedangkan lingkup customer experience melibatkan seluruh perjalanan pelanggan yang termasuk di dalamnya juga interaksi dengan customer service.
Customer Experience yang Baik Melalui Customer Service
Jika kamu ingin memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan, salah satu caranya bisa kamu lakukan dengan memaksimalkan customer service.
Alasannya adalah, karena customer service merupakan jenis layanan yang diberikan melalui tenaga kerja manusia. Keterlibatan manusia dapat memberikan kesan yang lebih baik bagi pelanggan jika karyawan yang bertugas sebagai customer service dapat melakukan tugasnya dengan baik.
Customer Service yang baik dapat dinilai dari bagaimana karyawan yang bertugas dalam melakukan tugasnya dalam memegang prinsip. Berikut beberapa prinsip yang harus tiap Customer Service miliki:
Kompeten
Pelanggan akan menilai kompetensi seluruh elemen perusahaan dari customer service. Selain itu, kompetensi yang ada dalam customer service memiliki poin besar dalam penilaian pelanggan mengenai pengalamannya.
Oleh karena itu, wajib bagi customer service untuk membekali diri dengan pengetahuan tentang produk, perusahaan dan lainnya dalam memberikan solusi bagi pelanggan.
Proaktif
Bukan tidak mungkin pelanggan akan mengalami masalah pada pesanannya. Untuk itu customer service harus bersikap proaktif dalam mengkonfirmasi masalah yang pelanggan alami, khususnya terkait pesanan pelanggan dengan memberitahu dan menjelaskan situasi yang ada.
Personalisasi
Customer service adalah pihak yang paling bisa kamu andalkan untuk menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. Usahakan akan interaksi antara customer service dan pelanggan bersifat lebih personal.
Menumbuhkan Rasa Aman dan Nyaman
Memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk menghubungi customer service melalui media yang mereka sukai.
Itu dia penjelasan mengenai beda customer experience dan customer service. Customer Service memiliki peran besar dalam membangun pengalaman yang baik bagi pelanggan dan klien.
Oleh karena itu, keduanya perlu kamu perhatikan dengan baik. Salah satunya dengan mempekerjakan tenaga profesional yang mahir dalam bidangnya.
Perusahaan dapat memberikan pelatihan bagi calon karyawan. Karena bisa jadi ada calon karyawan berbakat yang belum berpengalaman.
Jika kamu bisa membaca potensi tersebut dan meminang orang berbakat untuk bergabung sebagai timmu. Orang tersebut bisa jadi memberikan dampak besar pada kemajuan perusahaan.
