Salah satu aspek penting yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan adalah pelayanan pelanggan atau customer service. Meskipun begitu, melayani pelanggan secara proaktif tidak mudah untuk dilakukan. Karena itu, kamu bisa mempertimbangkan penggunaan strategi proactive customer service. Sudah pernah dengar sebelumnya?
Untuk dapat membuat konsumen merasa puas dan loyal dengan bisnismu, tentu kamu membutuhkan sumber daya manusia, waktu, tenaga, dan biaya yang taks edikit.
Akan tetapi, banyak sekali perusahaan yang sudah berhasil mencapai kepuasan pelanggan tingkat tinggi. Kebanyakan dari mereka berhasil mencapai tujuan tersebut dengan menerapkan strategi proactive customer service.
Strategi proactive customer service mungkin tidak asing lagi bagi para pelaky bisnis. Penggunaan strategi ini dapat membantu meningkatkan level kepuasan para pelanggan (customer satisfaction score).
Strategi pelayanan pelanggan yang proaktif terbukti mampu membuat pelanggan merasa lebih puas dan nyaman. Apakah kamu tertarik untuk menerapkan strategi ini seperti perusahaan lainnya? Well, lansung simak definisi, manfaat, dan cara penerapannya dalam artikel ini, ya!
Happy reading, Beautypreneurs!
Apa Itu Strategi Proactive Customer Service?
Strategi proactive customer service adalah suatu strategi perusahaan secara inisiatif memberikan pendekatan terlebih dahulu kepada pelanggan sebelum mereka merasa perlu meminta bantuan.
Dalam hal ini, perusahaan harus bersikap sebaik mungkin dan bertindak secara proaktif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta menyelesaikan masalah setiap pelanggan.
Dengan strategi proactive customer service, perusahaan bisa menawarkan poduk atau layanan yang sedang diminati oleh pelanggan, mengidentifikasi jenis permasalahan yang sering terjadi, sekaligus juga meningkatkan kenyamanan pelanggan.
Layanan yang diberikan perusahaan ini secara tidak langsung bisa memberikan pengalaman pelanggan yang mengesankan dan memuaskan.
Bukan hanya itu, perusahaan juga bisa mengambil langkah antisipasi untuk masalah yang sering dialami oleh pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan dituntut untuk bisa memberikan solusi pada permasalahan pelanggan agar mereka merasa diperhatikan.
Dalam menjalankan strategi proactive customer service, perusahaan harus berkomitmen untuk selalu memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya.
Dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha untuk berada di sisi pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan pun akan meningkat. Oleh karena itu, perusahaan tidak akan ragu untuk menawarkan bantuan dan solusi untuk permasalahan pelanggan sebelum pelanggan memintanya.
Cara Menerapkan Strategi Proactive Customer Service
Strategi proactive customer service mungkin bukanlah strategi yang mudah dilakukan, apalagi strategi ini membutuhkan banyak tenaga kerja dan biaya yang besar.
Akan tetapi, setiap perusahaan harus berusaha untuk mewujudkannya. Itu lah mengapa banyak perusahaan yang berhasil menyediakan layanan pelanggan yang proakttif.
Jika kamu ingin menerapka strategi proactive customer service di perusahaanmu, kamu bisa melakukan beberapa cara di bawah ini.
Mengirimkan Survei
Hal pertama yang bisa kamu lakukan untuk memulai strategi proactive customer service adalah dengan cara melakukan survei pelanggan. Dalam hal ini, kamu bisa mengirimkan survei untuk setiap pelangganmu melalui berbagai media, seperti panggilan telepon, pesan email, media sosial, dan lain sebagainya.
Ini karena kamu tidak bisa mengetahui keinginan pelangganmu melalui asumsi saja. Oleh karena itu, kamu perlu mengadakan survei pelanggan agar kamu bisa mengidentifikasi apa yang pelangganmu butuhkan dan inginkan saat ini.
Survei pelanggan pada dasarnya berguna untuk menjaring informasi yang akurat dari para pelanggan. Dengan memiliki informasi dan data terkait pelanggan, kamu bisa mengelolanya untuk mempersiapkan strategi pengembangan bisnismu.
Dalam survei tersebut, kamu bisa menanyakan kepada pelanggan tentang aspek apa saja yang harus kamu tingkatkan untuk memberikan pengalaman belanja yang lebih baik. Selain itu, kamu juga bisa menanyakan tentang bagaimana kamu bisa meningkatkan pelangalaman berbelanja mereka.
Ingin tahu bagaimana cara melakukan survei bisnis yang tepat? Simak di sini.
Kirimkan Newsletter
Cara kedua yang bisa kamu lakukan untuk menjalankan strategi proactive customer service adalah mengirimkan pesan email berupa newsletter. Email newsletter ini bisa berupa entri blog, berita terbaru tentang perusahaanmu, perkenalan produk atau layanan baru, rencana peluncuran produk, kegiatan pemasaran yang akan diadakan, serta promo dan diskon yang ditawarkan.
Apapun yang kamu sertakan dalam newsletter tersebut, pastikan kamu menyesuakan konten dengan konten penawaran bisnismu.
Melalui email newsletter ini, kamu bisa memberikan penawaran sesuai dengan kebutuhan pelanggan serta solusi jika mereka mengalami permasalahan. Pelanggan yang membaca newsletter yang kamu kirimkan kemungkinan besar akan tertarik dengan strategi promosi atau acara yang ditawarkan.
Ketahui Juga: Email Marketing: Manfaatnya Untuk Bisnis dan Cara Pembuatan
Melakukan Social Media Monitoring
Langkah inisiatif selanjutnya yang bisa kamu lakukan dalam menerapkan adalah memantau aktivitas pelanggan di media sosial. Hal ini perlu kamu lakukan agar kamu tidak kehilangan peluang untuk memahami apa yang pelangganmu butuhkan dan inginkan.
Langkah ini juga bisa menjadi cara terbaik untuk selalu memperhatikan berbagai saluran media sosial perusahaan dan melacak setiap unggahan yang mengacu pada produk atau layanan yang dijual oleh perusahaanmu.
Kamu bisa melakukan social media monitoring dengan menganalisa hashtag dan keyword yang berhubungan dengan perusahaanmu.
Dengan cara ini, bukan tidak mungkin apabila nantinya kamu juga akan mendapatkan user generated content (UGC) yang bisa kamu gunakan untuk meningkatkan business brandingmu sendiri.
Strategi ini secara tidak langsung juga bisa membuka peluang untuk menerapkan proactive customer service di media sosial.
Manfaat Menerapkan Strategi Proactive Customer Service
Di era serba digital ini, proactive customer service bisa menjadi cara terbaik yang bisa kamu gunakan untuk memuaskan hati pelangganmu. Apalagi strategi bisnis ini nyatanya memiliki begitu banyak manfaat.
Berikut ini beberapa manfaat yang bisa kamu raih ketika kamu menerapkan strategi proactive customer service pada perusahaanmu.
Menjalin Koneksi dengan Pelanggan
Dalam menerapkan strategi proactive customer service, kamu harus memastikan bahwa kamu mampu menjalin koneksi dengan para pelangganmu. Salah satu cara untuk membangun koneksi dengan pelanggan secara proaktif adalah menggunakan fitur chat customer service pada website.
Pelanggan yang mengunjungi websitemu bisa menggunakan fitur kotak chat customer service ketika mereka membutuhkan bantuan atau informasi tertentu mengenai produk atau layanan yang ditawarkan.
Manfaat dari pesan pop up pada website adalah untuk menjalin koneksi di awal dengan para leads yang mengunjungi websitemu. Leads adalah orang-orang yang menanggapi atau menunjukkan ketertarikan pada produk atau layanan yang nantinya bisa menjadi pelanggan potensial.
Dengan adanya pesan pop up di website, mereka bisa sangat terbantu ketika mengalami kesulitasn dalam mengakses dan menavigasi websitemu.
Meningkatkan Kredibilitas Perusahaan
Loyalitas pelanggan merupakan hal penting yang harus kamu pertahankan saat kamu menjalankan sebuah bisnis. Oleh karena itu, kamu harus senantiasa menunjukkan kredibilitas perusahaanmu. Dengan begitu, pelangganmu akan loyal dengan kualitas produk atau layanan yang kamu tawarkan.
Ketika mempertahankan brand loyalty pada perusahaanmu, pelangganmu tidak akan mudah beralih ke kompetitor bisnismu.
Mengumpulkan Data
Salah satu manfaat penting lainnya dari penerapan proactive customer service adalah memudahkanmu dalam mengumpulkan data pelanggan dengan efektif. Data pelanggan yang kamu kumpulkan bisa dianalisis untuk mengetahui minat pelanggan.
Hal ini tentu saja sangat dibutuhkan untuk menentukan target pasar dan berpengaruh pada kemajuan perusahaan.
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Peningkatan loyalitas pelanggan sudah menjadi tujuan utama dari strategi proactive customer service. Saat pelanggan sudah percaya dengan perusahaanmu, mereka pasti akan kembali di saat mereka membutuhkan produk atau layanan yang kamu tawarkan.
Dampaknya, mereka akan menjadi pelanggan setia yang bersedia untuk membeli produk atau layanan apa pun yang kamu tawarkan.
Baca Juga: 10 Cara Mempertahankan Loyalitas Konsumen, Tingkatkan Profit Penjualan Tanpa Iklan
Mengurangi Permintaan Dukungan Pelanggan
Saat kamu telah menerapkan strategi proactive customer service, permintaan dukungan pelanggan akan otomatis jauh berkurang. Pasalnya, pelanggan telah merasa puas karena mereka telah mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Mereka tidak perlu bertanya atau membuat laporan keluhan atas permasalahan mereka ke customer service. Pelanggan yang merasa puas dan berhenti melakukan komplain menjadi salah satu indikator keberhasilan proactive customer service.
Langkah untuk Memberi Layanan Proaktif
Setelah kamu memahami seluk beluk mengenai proactive customer service, ini saatnya kamu membuat langkah nyata untuk memberikan layanan proaktif bagi pelanggamu. Dalam hal ini, ada beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk menerapkan strategi proactive customer service.
Berikut ini bebeapa langkah untuk menerapkan proactive customer service.
Perkuat Basis Pengetahuan
Dalam memberikan layanan yang proaktif, pastikan kamu bisa menguasai semua aspek dalam perusahaan. Dengan begitu, jika ada pelanggan yang bertanya dan membutuhkan solusi atas permasalahannya, kamu bisa memberikan penjelasan dan solusi yang memuaskan.
Langkan mudah untuk menerapkan strategi proactive customer service adalah dengan membuat konten FAQ di blog perusahaanmu. Sehingga pelanggan akan dengan mudah menemukan informasi yang mereka tanyakan.
Jika pelanggan telah mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, mereka tidak perlu lagi menghubungi customer service.
Umumkan Kesaahan atau Masalah secara Cepat
Saat terjadi suatu masalah di sistem, kamu harus segera mengumumkannya sebelum pelangganmu melakukan komplain. Pastikan kamu tanggap dalam mengatasi masalah tersebut sejak pertama masalah tersebut muncul.
Selanjutnya, kamu juga harus segera menemukan solusi dari masalah tersebut sebelum pelanggan merasa kecewa dan marah.
Dalam hal ini, kamu bisa memanfaatkan akun media sosial perusahaan untuk mengumumkan adanya gangguan atau masalah yang sedang terjadi. Hal ini juga merupakan cara yang efektif untuk mempertahankan kredibilitas perusahaan.
Proactive Vs. Reactive Chat, Mana yang Lebih Efektif?
Seperti yang kita ketahui, setiap pelanggan pasti ingin dilayani dengan baik dan ramah. Sama halnya seperti ketika seorang pelanggan datang ke tokomu, kamu pasti berusaha menyapa mereka dengan mengucapkan “selamat datang dan selamat berbelanja”.
Lantas, bagaimana jika basis tokomu adalah toko online? Bagaimana caranya kamu bisa membangun komunikasi dan menyapa pelangganmu yang mengunjungi toko onlinemu?
Saat pertama pelanggan masuk ke laman atau platform bisnismu, kamu harus menyambut mereka terlebih dahulu dengan menggunakan proactive chat. Proactive chat memungkinkan kamu untuk melakukan pendekatan dengan pelangganmu bahkan sebelum mereka menghubungimu terlebih dahulu.
Proactive chat bisa berupa chat otomatis yang mendorong pengunjung websitemumu untuk terlibat dalam percakapan.
Berlawanan kata dengan reaktif, tentu saja jenis pelayanan yang dilakukan sangat berbeda. Reactive chat merupakan pelayanan online di mana perusahaan akan melakukan langkah penyelesaian saat pelanggan menghubungi perusahaan.
Mengapaa proactive chat terbilang lebih efektif dan menguntungkan…
Dalam hal ini, proactive chat dianggap lebih menguntungkan perusahaan dibanding dengan reactive chat. Kira-kira kenapa, ya?
Sebuah studi yang dilakukan oleh Forrester menyatakan bahwa reactive chat memiliki 15% return of investment (ROI), tetapi perusahaan yang mengambil langkah pendekatan pelanggan dengan proactive chat bisa mendapatkan 105% ROI.
Jika harus membandingkan di antara keduanya, maka bayangkan saja proactive dan reactive chat ini seperti dua orang pelayanan toko. reactive chat adalah pelayan toko yang duduk di meja kasir dan sibuk dengan laporan keuangannya.
Adapun proactive chat adalah pelayan toko yang mendatangi pelanggan, bersikap ramah dan ceria, serta menawarkan bantuan.
Dalam kondisi seperti itu, pelanggan akan merasa lebih terbuka dengan proactive chat. Sementara masalah yang ada pada reactive chat adalah banyak pengunjung toko yang tidak mengetahui bahwa mereka memiliki pertanyaan.
Bahkan jika mereka memiliki pertanyaan, mereka cenderung mencari sendiri jawaban atas pertanyaan mereka yang pada akhirnya bisa berujung pada dua kemungkinan.
Mereka akan menemukan jawabannya atau mereka akan meninggalkan toko dan tidak akan kembali lagi. Hal ini juga berlaku pada website kamu, jika kamu terlebih dahulu bersikap ramah dan proaktif kepada pelanggan yang mengunjungi websitemu, mereka akan merasa nyaman dan puas dengan pelayananmu.
Nah, itu adalah strategi proactive customer service yang bisa kamu terapkan dalam bisnis kosmetikmu. Selain strategi ini, kamu bisa menyimak tips branding dan pemasaran brand kosmetik lainnya di laman Berita Terkini. Atau, kamu bisa ikuti info seputar maklon kosmetik dan tren kecantikan lainnya di sosial media Mash Moshem Indonesia.
