8 Cara Mengatasi Komentar Negatif dari Konsumen yang Benar

Mengelola brand kosmetik bukan cuma soal kualitas produk atau strategi pemasaran yang keren. Salah satu tantangan yang sering bikin brand owner gelisah adalah komentar negatif dari konsumen. Meski terasa menyakitkan, komentar seperti ini bisa jadi bahan penting untuk pertumbuhan bisnismu, asalkan tahu cara menanganinya dengan tepat.

Kalau kamu sedang mencari tahu soal cara mengatasi komentar negatif dari konsumen, artinya kamu sudah berada di jalur yang benar sebagai pemilik brand yang mau terus belajar dan berkembang. Jangan buru-buru defensif atau malah membalas dengan emosi. Dengan pendekatan yang strategis dan humanis, komentar negatif justru bisa diubah jadi peluang membangun kepercayaan konsumen.

Di artikel ini, kita akan kupas cara mengatasi komentar negatif dari konsumen yang bukan cuma efektif, tapi juga bisa meningkatkan citra profesional brand kosmetikmu. Yuk, simak dan praktikkan satu per satu, dijamin berhasil kalau diterapkan konsisten!

8 Cara Mengatasi Komentar Negatif dari Konsumen dengan Efektif

Komentar negatif bisa muncul dari rasa tidak puas konsumen terhadap pelayanan atau produk yang kita jual. Sedangkan dalam bisnis online adanya review/ulasan sangat penting, tentu komentar negatif ini bisa berpengaruh buruk bagi bisnis kamu.

Meski begitu untuk mengatasinya kamu tidak boleh panik dan asal hapus pesan ini begitu saja, Kamu justru harus bersikap tenang dan melakukan beberapa cara mengatasi komentar negatif dari konsumen berikut ini.

Pahami Hal yang Dikeluhkan Konsumen

Ketika menemukan komentar negatif, langkah pertama yang harus kamu lakukan adalah membaca komentar tersebut dengan tenang dan teliti. Dengan begitu, kamu bisa lebih memahami masalah apa yang dikeluhkan oleh konsumen.

Kalau kamu secara impulsif membalas komentar tersebut dalam keadaan emosi, kata-kata yang kamu keluarkan mungkin terkesan buruk dan tidak menyelesaikan masalah utama yang dirasakan oleh konsumen.

Berbeda ketika kamu bisa memahami masalah konsumen, kamu pun dapat memberikan balasan yang menenangkan. Hal ini justru akan membuatmu terlihat lebih professional.

Hindari Menghapus Komentar Negatif

Cara mengatasi komentar negatif dari konsumen selanjutnya adalah dengan tidak langsung menghapus ulasan tersebut. Bahkan bila ulasan tersebut ditulis oleh akun abal-abal sekalipun, kamu tidak boleh menghapusnya begitu saja.

Emang sih, kamu pasti juga merasa kesal dan sakit hati membaca komentar yang kasar. Namun, perilaku ini sebenarnya harus kamu hindari.

Bukannya menjaga nama baik brand, justru ketika kamu menghindari komentar negatif dengan menghapusnya justru akan menimbulkan kesan tidak profesional dan anti-kritik.

Tak hanya itu, hal ini juga bisa memicu amarah dari konsumen yang meninggalkan ulasan buruk tersebut. Bisa saja mereka kembali meninggalkan pesan spam yang dapat lebih buruk dari sebelumnya.

Tunggu Respon dari Pelanggan Lain

Kalau kamu tidak punya ide atau merasa bingung bagaimana menjawab komentar negatif yang ada. Maka, cara mengatasi komentar negatif dari konsumen yang bisa dijadikan alternatif adalah menunggu respon dari pelanggan lain.

Sebab, tidak sedikit ada pelanggan yang sangat loyal pada toko online tersebut, yang turut membalas komentar negatif yang ditinggalkan oleh pelanggan lain. Jadi, sebelum panik sendiri, kamu bisa menunggu tanggapan lain dari pelanggan loyal toko online milikmu.

Sisipkan Fakta-fakta Transaksi untuk Membalas Komentar

Cara mengatasi komentar negatif dari konsumen selanjutnya adalah dengan menjawab berdasarkan fakta-fakta transaksi yang ada.

Namun, jangan terbawa emosi dan menggunakan kata-kata yang kasar. Kamu harus bisa mengkomunikasikan dengan efektif, serta menjawab review tersebut berdasarkan fakta yang kamu lampirkan pada komentar tersebut.

Fakta-fakta yang bisa kamu sisipkan antara lain data pemesanan, bukti pengiriman dan pembayaran, atau apapun yang dibutuhkan dan berhubungan dengan komplain yang diajukan konsumen.

Jika Pihakmu Memang Salah, Segera Ucapkan Maaf

Ketika konsumen mengajukan komplain dan ternyata setelah ditelusuri, pihakmu benar-benar melakukan kesalahan. Maka, ada baiknya untuk secara terbuka dan sukarela kamu mengajukan permintaan maaf.

Karena tidak sedikit sebenarnya orang yang bisa ditenangkan hanya dengan ucapan permintaan yang tulus. Tidak perlu menjawabnya secara langsung di kolom komentar, kamu bahkan bisa menjawabnya secara personal dengan mengirim email serta menautkan kartu ucapan maaf.

Selain itu, untuk meredakan konsumen, kamu bisa menawarkan ganti rugi berupa voucher potongan harga, pengiriman kembali barang yang rusak, atau apapun yang setara dengan keluhan konsumen.

Baca Juga: 11 Cara Membuat Artikel Bisnis yang Menjual, Pemula Wajib Coba!

Berikan Tanggapan Segera setelah Mengecek Fakta

Sama halnya ketika pelanggan memberikan feedback yang baik, cara mengatasi komentar negatif dari konsumen pun sebaiknya dilakukan dengan tanggap.

Meski tidak menghapusnya, bukan berarti kamu membiarkan komentar itu bertengger di sana begitu saja. Ada baiknya, kamu segera memberikan tanggapan, boleh secara personal, kepada akun yang meninggalkan review tersebut.

Ketika memberikan jawaban, kamu harus mendengarkan dengan baik apa yang dikeluhkan konsumen. Hindari menggunakan pembelaan, menuduh konsumen bersikap curang, apalagi menggunakan makian untuk merespon review negatif tersebut.

Hindari Penggunaan Penjawab Pesan Otomatis

Ketika merasa kecewa dengan produk atau pelayanan yang mereka dapatkan, biasanya konsumen secara impulsif memberikan review negatif dengan harapan pemilik toko bisa menjawab kegelisahan mereka.

Sayangnya, beberapa brand dan toko online besar malah sering membuat kekecewaan konsumen mereka menumpuk dengan menggunakan mesin penjawab pesan otomatis. Alhasil, bukannya membuat konsumen tersebut tenang, justru review buruk akan semakin menjadi-jadi.

Berbeda kalau kamu secara personal menanggapi pesan atau komentar negatif tersebut secara langsung. Konsumen akan lebih terbuka pada problem mereka, bahkan mau menggunakan solusi yang akan kamu tawarkan.

Ketika problem tersebut teratasi, lantas konsumen merasa dihargai karena tanggapan yang cepat dan solusi tepat sasaran yang kamu tawarkan. Mereka secara otomatis akan meninggalkan komentar baru yang memuji profesionalitasmu.

Respon positif ini akan membangun image brand atau perusahaan yang bertanggung jawab, peduli terhadap keluhan konsumen, dan selalu memberikan pelayanan terbaik.

Tentu, konsumen lain yang melihat review baru ini akan merasa lebih yakin ketika akan melakukan transaksi di toko kosmetik online yang kamu kelola. Jadi, jangan lupa untuk selalu mengutamakan konsumen dan memberikan pelayanan terbaik untuk mereka, ya!

Memperbanyak Feedback Positif

Langkah selanjutnya dalam cara mengatasi komentar negatif dari konsumen adalah dengan memperbanyak feedback positif.

Ya, kamu tidak perlu cemas dan terlalu stress ketika mendapati beberapa review negatif. Ini merupakan hal yang sangat wajar pada bisnis online, yang dalam praktiknya ada beberapa hal tidak bisa kita kontrol secara langsung.

Untuk menanggapi komentar-komentar buruk ini kamu hanya perlu memperbanyak feedback positif. Membalas pesan dengan ramah, solutif, dan menjawab keresahan atau masalah yang dialami konsumen kamu.

Yuk, Miliki Brand Kosmetik Sendiri yang Sukses Bersama Mash Moshem Indonesia!

Meskipun sudah tahu tentang cara mengatasi komentar negatif dari konsumen, untuk mewujudkan miliki brand kosmetik sendiri yang sukses tidak berhenti sampai sini saja. Tapi, kamu perlu menciptakan produk kosmetik yang berkualitas dan aman digunakan sesuai standar berlaku, seperti BPOM, Halal MUI, hingga Vegan USA. 

Bingung bagaimana caranya? Tenang, kamu hanya perlu bermitra dengan Mash Moshem Indonesia. Sebagai jasa maklon kosmetik terbaik, kami siap membantu kamu memproduksi kosmetik sesuai kebutuhan pasar. Apalagi, kami sudah menggunakan fasilitas produksi berstandar CPKB Grade A, sehingga keamanan dan kualitas sudah pasti terjamin.

Yuk, langsung saja konsultasikan kebutuhan bisnis kosmetikmu bersama kami dengan klik banner di bawah ini!