Memasarkan produk secara oline, baik lewat media social maupun e-comerce bisa memberikan banyak keuntungan pada bisnis kosmetik yang kamu jalankan. Misalnya membuat komunikasi dengan pelanggan jadi lebih mudah dan cepat.
Meski bisa memberikan keuntungan, hal ini bisa juga membawa kendala pada bisnis kosmetikmu. Gimana enggak? Kadang kala enggak sedikit konsumen meninggalkan komentar buruk atau review yang tidak baik pada tokomu.
Yang enggak kalah mengganggu, komentar-komentar ini juga seringnya memuat kata-kata kasar dan ditulis tanpa mengonsultasikan kendala / ketidapuasan mereka secara privat terlebih dahulu.
Nah, siapa yang enggak ikutan kesel sih, baca komentar kasar dan negatif begini? Apalagi review, testimony, atau komentar di akun jualan bisa sangat berpengaruh pada reputasi brand.
Namun, ketika mengalami masalah ini jangan keburu gelisah dan ikutan marah dulu ya, Guys. Ada banyak cara mengatasi komentar negatif dari konsumen yang efektif untuk kamu coba pada ulasan berikut ini. Simak baik-baik!
8 Cara Mengatasi Komentar Negatif dari Konsumen dengan Efektif
Komentar negatif bisa muncul dari rasa tidak puas konsumen terhadap pelayanan atau produk yang kita jual. Sedangkan dalam bisnis online adanya review / ulasan sangat penting, tentu komentar negatif ini bisa berpengaruh buruk bagi bisnis kamu.
Meski begitu untuk mengatasinya kamu enggak boleh panik dan asal hapus pesan ini begitu saja, Kamu justru harus bersikap tenang dan melakukan beberapa cara mengatasi komentar negatif dari konsumen berikut ini.
Pahami Hal yang Dikeluhkan Konsumen
Ketika menemukan komentar negatif, langkah pertama yang harus kamu lakukan adalah membaca komentar tersebut dengan tenang dan teliti. Dengan begitu, kamu bisa lebih memahami masalah apa yang dikeluhkan oleh konsumen.
Kalau kamu secara impulsif membalas komentar tersebut dalam keadaan emosi, kata-kata yang kamu keluarkan mungkin terkesan buruk dan tidak menyelesaikan masalah utama yang dirasakan oleh konsumen.
Berbeda ketika kamu bisa memahami masalah konsumen, kamu pun dapat memberikan balasan yang menenangkan. Hal ini justru akan membuatmu terlihat lebih professional.
Hindari Menghapus Komentar Negatif
Cara mengatasi komentar negatif dari konsumen selanjutnya adalah dengan tidak langsung menghapus ulasan tersebut. Bahkan bila ulasan tersebut ditulis oleh akun abal-abal sekalipun, kamu enggak boleh menghapusnya begitu saja.
Emang sih, kamu pasti juga merasa kesal dan sakit hati membaca komentar yang kasar. Namun, perilaku ini sebenarnya harus kamu hindari.
Bukannya menjaga nama baik brand, justru ketika kamu menghindari komentar negatif dengan menghapusnya justru akan menimbulkan kesan tidak profesional dan anti-kritik.
Tak hanya itu, hal ini juga bisa memicu amarah dari konsumen yang meninggalkan ulasan buruk tersebut. Bisa saja mereka kembali meninggalkan pesan spam yang dapat lebih buruk dari sebelumnya.
Tunggu Respon dari Pelanggan Lain
Kalau kamu enggak punya ide atau merasa bingung bagaimana menjawab komentar negative yang ada. Maka, cara mengatasi komentar negatif dari konsumen yang bisa dijadikan alternatif adalah menunggu respon dari pelanggan lain.
Sebab enggak sedikit ada pelanggan yang sangat loyal pada toko online tersebut, yang turut membalas komentar negative yang ditinggalkan oleh pelanggan lain. Jadi, sebelum panik sendiri, kamu bisa menunggu tanggapan lain dari pelanggan loyal toko online milikmu.
Sisipkan Fakta-fakta Transaksi untuk Membalas Komentar
Cara mengatasi komentar negatif dari konsumen selanjutnya adalah dengan menjawab berdasarkan fakta-fakta transaksi yang ada.
Namun, jangan terbawa emosi dan menggunakan kata-kata yang kasar. Kamu harus bisa mengomunikasikan dengan efektif, serta menjawab review tersebut berdasarkan fakta yang kamu lampirakn tersebut.
Fakta-fakta yang bisa kamu sisipkan antara lain data pemesanan, bukti pengiriman dan pembayaran, atau apapun yang dibutuhkan dan berhubungan dengan complain yang diajukan konsumen.
Jika Pihakmu Memang Salah, Segera Ucapakan Maaf
Ketika konsumen mengajukan komplain dan ternyata setelah ditelusuri pihakmi benar-benar melakukan kesalahan. Maka, ada baiknya untuk secara terbuka dan suka rela kamu mengajukan permintaan maaf.
Karena enggak sedikit sebenarnya orang yang bisa ditenangkan hanya dengan ucapan permintaan yang tulus. Tidak perlu menjawabnya secara langsung di kolom komentar, kamu bahkan bisa menjawabnya secara personal dengan mengirim email serta menautkan kartu ucapan maaf.
Atau untuk meredakan konsumen, kamu bisa menawarkan ganti rugi berupa voucher potongan harga, pengiriman kembali barang yang rusak, atau apapun yang setara dengan keluhan konsumen.
Berikan Tanggapan Segera setelah Mengecek Fakta
Sama halnya ketika pelanggan memberikan feedback yang baik, cara mengatasi komentar negatif dari konsumen pun sebaiknya dilakukan dengan tanggap.
Meski tidak menghapusnya, bukan berarti kamu membiarkan komentar itu bertengger di sana begitu saja. Ada baiknya, kamu segera memberikan tanggapan, boleh secara personal, kepada akun yang meninggalkan review tersebut.
Ketika memeberikan jawaban, kamu harus mendengarkan dengan baik apa yang dikeluhkan konsumen. Hindari menggunakan pembelaan, menuduh konsumen bersikap curang, apalagi menggunakan makian untuk merespon review negatif tersebut.
Hindari Penggunaan Penjawab Pesan Otomatis
Ketika merasa kecewa dengan produk atau pelayanan yang mereka dapatkan, biasnaya konsumen secara impulsif memberikan review negatif dengan harapan pemilik toko bisa menjawab kegelisahan mereka.
Sayangnya, beberapa brand dan toko online besar malah sering membuat kekecewaan konsumen mereka menumpuk dengan menggunakan mesin penjawab pesan otomatis. Alhasil, bukannya membuat konsumen tersebut tenang, justru review buruk akan semakin menjadi-jadi.
Berbeda kalau kamu secara personal menanggapi pesan atau komentar negative tersebut secara langsung. Konsumen akan lebih terbuka pada problem mereka, bahkan mau menggunakan solusi yang akan kamu tawarkan.
Ketika problem tersebut teratasi, lantas konsumen merasa dihargai karena tanggapan yang cepat dan solusi tepat sasaran yang kamu tawarkan. Mereka secara otomatis akan meninggalkan komentar baru yang memuji profesionalitasmu.
Respon positif ini akan membangun image brand atau perusahaan yang bertanggung jawab, peduli terhadap keluhan konsumen, dan selalu memberikan pelayanan terbaik.
Tentu, konsumen lain yang melihat review baru ini akan merasa lebih yakin ketika akan melakukan transaksi di toko kosmetik oline yang kamu kelola. Jadi, jangan lupa untuk selalu mengutamakan konsumen dan memberikan pelayanan terbaik untuk mereka, ya!
Memperbanyak Feedback Positif
Langkah selanjutnya dalam cara mengatasi komentar negatif dari konsumen adalah dengan memperbanyak feedback positif.
Ya, kamu tidak perlu cemas dan terlalu stress ketika mendapati beberapa review negatif. Ini merupakan hal yang sangat wajar pada bisnis online, yang dalam praktiknya ada beberapa hal enggak bisa kita kontrol secara langsung.
Untuk menanggapi komentar-komentar buruk ini kamu hanya perlu memperbanyak feedback positif. Membalas pesan dengan ramah, solutif, dan menjawab keresahan atau masalah yang dialami konsumen kamu.
Nah, daripada terus-terusan memikirkan komentar buruk tersebut, kamu bisa mengalihkan energimu untuk memperbaiki peforma toko dengan meningkatkan ulasan positif dari pelanggan.
Tentunya, ini bisa kamu dapatkan dengan mempelajari dari kesalahan-kesalahan sebelumnya. Kamu bisa meng-upgrade cara pengemasan produk, memperbaiki sistem pembayaran, memberikan bonus dan hadiah kecil, juga responsif pada keluhan konsumen.
Ketika kamu berhasil meningkatkan feedback positif pada toko onlinemu. Maka, secara tidak langsung kamu dapat menutupi komentar buruk tersebut dan membuktikan bahwa tokomu bisa bekerja secara profesional.
